第六章 反对意见与焦虑情绪

　　现在让我们开始讨论更为实际的问题。概括说来，至今为止的故事都是这样的——专业工作是一种现行方案，用来应对人类社会普遍存在的一个问题，换句话说，每个人的专业知识都不足以解决生活中所有的挑战。我们的认知都是有限的，因此我们需要医生、律师、老师、建筑师以及其他专业人士的帮助，因为他们拥有我们在日常生活中需要具备的实践经验。在印刷工业时代，专业机构成为守门人的角色，周旋在个人、组织以及他们需要使用的知识和经验之间。在本书的前两部分，我们讨论了专业工作领域所发生的变化，我们发明了各种理论（主要都是技术和经济方面的），由此对未来引导出的推论是——在成熟的技术互联网时代，日益完善的机器可以自主运作或者在非专业用户的配合下，完成许多曾经具有排他性、专属于专业人士的工作。我们并不指望一夜之间会发生大爆炸式的改革，同样我们也不认为这是一场四平八稳的进化，最终安稳过渡到后专业时代。事实上，我们认为在人类社会组织分享经验方面会发生一场“增量式转型”，一路磕磕绊绊逐步取代传统专业机构。尽管变化本身是渐进式的，但它最终带来的影响将是彻底的、颠覆一切的。

　　在结论篇里我们详细说明了，我们认为这场转型是十分令人同情的。传统的专业大厦即将崩塌——它们过于昂贵、高不可攀，再加上许多其他缺陷，以及我们之前说过的其他原因，这场变革其实早就该发生了。

　　在和主流专业人士的对话中，每每应对我们的观点，有两个词不断被提起——“是的”“但是”。有时候，我们会遇到专业人士的诡辩——他们同意我们的观点适用于其他所有专业，除了自己所在的领域。更重要的是，其中许多人对技术的广泛应用真心表示焦虑，既担心它们取代人类，也担心它们提高了非专业人士的专业技能水平。

　　这一章里，我们将专注于探究并回应那些最重大的反对意见和焦虑情绪。其中一部分属于某些特定专业领域，其他的则适用范围更广。重点的顾虑或感叹在于抛弃专业工作的一些传统。目前专业工作的许多特性都很受欢迎，或被认为过于重要以至于无法丢弃。我们试图找出最被人们珍视的那些要素，思考它们为什么受到重视，再仔细考虑它们是否真的必不可少、如此值得保护（以至于带来放慢转型步伐、缩小影响范围的代价）。

　　我们一共会讨论八类顾虑。

　　第一，人们担忧将失去值得信赖的机构——没有这些专业机构，我们要如何保护自己免受冒牌专家的欺骗？

　　第二，专业机构所拥有的道德品质将不复存在——如果所有专业领域都得到解放，我们能否安心让市场和市场价值观占据主导地位？

　　第三，人们将失去那些老式的行事方式——我们是否需要保护传统的专业技能和手艺？

　　第四，人们为无法当面接触而感到不自在——保留面对面互动是否重要？

　　第五，同理心——机器如何与用户产生共鸣？

　　第六，所剩下的工作将是什么样的——未来是否还存在有意义的、能让人实现抱负的工作？

　　第七，引入新的模式会让正在学习的专家们无所适从——当机器已经在执行本属于他们的日常工作，他们要如何继续成长下去呢？

　　第八，未来的角色——未来的专业人士能干什么，我们要把他们往什么方向培养？

　　但其实，我们认为以上这些忧虑都来自于三种错误的认知。我们明白这一章不可能回应所有针对书中所描绘的未来可能存在的反对意见和焦虑情绪，我们只是挑出了其中最为常见的。也有一些更为普遍的顾虑，我们应当尽早正面应对，比如说，隐私、保密、安全性这些值得关注的问题。关于在线服务，比如说在线专业指导，其相关的法律责任也是一个复杂的话题。系统出错时，谁来负责——软件开发方、课题专家还是网络服务提供方？那些在线免责申明通常强调所提供的都是常规指导，不可应用于特定情景中，这一做法的法律影响又是什么？另一方面，什么情况下一个专业人士需要负法律责任，比如未使用或未提供在线服务？关于这些话题有许多学术文献，但这一问题超越了我们的研究范畴，同样不在讨论范围内的是互联网的阴暗面，我们承认有许多在线资源推动、甚至促成了许多犯罪活动。我们毫不轻视一些问题的影响力以及所造成的威胁，但它们不作为本书的讨论对象。

　　6.1 信任、可靠、准信任

　　第一种反对意见主张，“如果没有了专业机构，我们就失去了作为备选方案的值得信赖的机构，他们有能力解决问题、交付服务”。这是基于无法信任新方法的反对意见。其他人或系统可以代替专业机构，但对于他们所提供的指导，操作中的可靠性和安全性无法保障。这一反对意见通常来自于职业道德的不可或缺性。此处的道德（ethics）有时决定了某种行为，从社会道德品格角度，究竟是好是坏？或者，道德有时等同于法规对于专业人士行为的约束条件。我们在这里所讲的是第一种情况。

　　信任

　　任何人都不可能成为所有方面的专家，能成为某方面专家就已经是很大的成就了。人类的认知都是有限的。当我们面对一个无法解决的问题时，目前，我们仰仗别人的经验。我们大多数人都没有能力建造自己的家具、修理自家的管道、为电气系统接线等，所有的人类活动都会有同样的问题。因此，我们需要木匠、水管工、电气工程师，以及无数拥有其他相关经验的人。这就是目前社会的知识分工，意味着任何人都不需要无所不知。但是当我们需要用到医药或法律方面的知识，那就不太一样了——需要用到的知识通常更复杂，误操作的后果也会更严重，通常很难明白需要哪方面的知识，以及使用该知识后的真正影响。

　　专业机构成了这类问题的传统解决方案。我们信任这些机构的成员，他们的行为既受到官方约束（比如说成员需要经过机构认证），也受到非官方约束（行为准则），不会利用所掌握的内部信息来牟利。就像人们认为购买二手车时附带的保修条款是一种质量保证（根据这个，人们相信这车不是以次充好的），或者天然气工程师所持有的从业执照（让人相信他们所进行的维修并不危险），专业机构自身的声誉和地位也有影响力。事实上，专业机构的成员身份是某种机构标志，反映出成员的行为是可信的，听从他们的观点和指导是安全的。

　　因信任而起的反对意见就是这么来的。没有专业机构，我们就找不到值得信赖的人或系统来帮助我们解决最为复杂的问题了，再没有人可以阻碍冒牌专家和他的朋友来占我们的便宜。多年前，医学杂志《柳叶刀》（Lancet）就警告过我们“假冒伪劣毫无疑问‘是门大生意’，而且冒牌货知道怎么卖掉他的货品”。为了保护我们免受新出现的、肆无忌惮的机构利用，我们应当保留那些专业机构，拒绝任何改变和转型。

　　但是，我们有理由对这一反对意见保持谨慎。理由之一，我们已经看到有些先锋系统和人类之间建立起了信任关系，而这种信任并未和任何专业机构挂钩。在教育领域，学生信赖可汗学院这样的在线平台，即使这里许多知名的老师都没有经过任何认证；在新闻领域，享有盛誉的作者在社交媒体上拥有大量信任他们的粉丝（在推特上获得蓝标认证），但他们不需要加入任何报业集团；在税务方面，人们信赖并使用税务申报软件TurboTax，即便他们从未和注册会计师面对面坐下来，一起研究他们的特定税务问题。这种新的信任关系已经在专业领域发展起来，并且在各个领域不断自我复制着。

　　当然，新诞生的机构中的确有些可能背叛这种信任。那些选择信任这些新机构的人无法确保自己做出了正确的选择。不过如果在谷歌上稍作搜索就会发现，传统专业机构也曾多次背叛过它们所背负的信任。英国律师管理局（Solicitors Regulation Authority）聘用了大约400名全职员工，专门处理各种关于失职的投诉和指控。英格兰威尔士医学总会（General Medical Council of England and Wales）每年几乎花费三千万英镑来判断某些注册医师是否“适合行医”。这些开销并不属于个例。仅仅从属于某一官方机构，并不能保证这些专业机构廉洁正直。这种反对意见暗示着专业机构对于可信赖的行为具有垄断地位——只有他们有能力让人信赖，其他人没有。但实际情况是，我们并不明白为什么社会的劳动分工还会导致道德行为的分工。专业知识和端正行为并不完美同步。认为只有某些人具备让人可信的品行无疑是个错误。

　　可靠

　　由于缺乏信任而产生的反对意见很难成立，还有更为实质的原因，在技术互联网时代，信任本身可能就是一种苛求。想一想，当我们认为只能信任专业机构时，这里的信任一词可能包含两层意思——其一指专业机构值得信赖，其二认为它们是可靠的。两者之间的区别，正如哲学家娜塔莉·戈尔德（Natalie Gold）所说的，“当我们说某人是可靠的，通常指的是他或她的服务水平能够达到预期。”而另一方面，戈尔德认为值得信赖所包含的意义要远远超过可靠。它可能是一种道德品质。评价某人值得信赖时，远不止在表示他或她很可靠。这个词还包含了道德判断——这人身上有些好的品质，而且拥有良好的动机。如果想真正理解这种差异，试想一下如果朋友评价你值得信赖，和他们夸你可靠比起来，是不是前者让你感觉更好？这显然是更为慷慨的赞美。

　　日常对话中，在不同的情况下，信任这个词的两种意思我们都会用到。有时候当我们说起信任某人的时候，是一种轻度的用法，意思是这个人是可靠的。换个语境，我们的语气可能就比较强烈，不仅评价某个人可靠，同时也认为他/她有着优良品性和良好动机。

　　专业机构认为它们拥有值得信赖的地位。机构成员自认为他们不仅是可靠的，同时也拥有正直的品行和无私的动机。对于许多观察者和服务提供方来说，这种强烈的信任是专业工作必不可少的特点。专业人士拥有出色的道德水准，把客户的利益放在他们自身利益之上，这些都很重要。而且正式说来，按照法律，许多专业人士都对客户负有受信责任或者诚信义务。这种信赖的态度构成了值得信赖的顾问这样的词组，并且变成了许多专业事务所的流行用语。它不仅仅帮助专业人士与客户建立了良好的个人关系，同时还让专业人士显得拥有解决各种商业问题的丰富经验。从概念上讲，值得信赖的顾问和见过大场面的人有很多相通之处，他们都无法被收买，都是你的私人商业顾问。

　　因缺乏信任而来的反对意见表明专业机构，以及我们认为它们值得信赖这样一种状态，是解决我们的根本挑战（每个人都需要面对无力自行解决的问题）的唯一途径。我们仍然坚信这是错误的。我们的基本需求只是可靠的结果。当然，我们不希望那些提供帮助的人和系统带有欺诈性质，或者有违法操作，但我们同样不需要它们被无私奉献精神所驱动。这种要求过于严苛了。我们最关心的问题并不在于无私精神或满足至高道德标准，而是确保我们的问题能够可靠、高效和实在地得到解决。

　　当我们思考一开始专业人士是如何建立起值得信赖的名声时，很可能是因为他们解决了人们最关心的问题。换句话说，他们建立这种信赖，最终是为了向其他人展示他们的可靠性。在合理的范围内，如果我们看到其他人和系统有效地证明其可靠性，但并没有自称受到某些特殊道德品质的驱动，我们就该想想这种额外的要求是否过于累赘了。在技术互联网时代，情况似乎就是这样——像可汗学院和LegalZoom这样的企业运转可靠，客户满意度很高，根本无须向人们展示它们如何无私奉献或道德高尚。

　　准信任

　　未来什么将取代这种强烈的信任和传统的职业道德，我们可以使用这一章和前几章的例子加以说明。让我们想想现有的在线服务，从互动咨询系统到各种经验社区，当用户们进行咨询并依赖于这些系统的指导、观点或服务，并不意味着他们能够像信任乡村医生、家庭律师或本地教师一样去信任这些系统。不过，这里存在一种比较弱的信任关系，可以和受信责任更好地等同起来。当实践经验借助在线服务变得越来越方便易得，当这种渠道变成一种普及的服务交付方式，我们认为用户会找到办法来确保他们所接受的服务是可靠的。可能的实现方式包括：服务提供方是高度受尊敬的品牌；政府或有市场影响力的机构提供明确背书；或者来自于过去人们在网站的良好体验，以及满意用户的推荐。在任何情况下，这种信心都不会来源于两个人之间的接触与互动。

　　我们把这种未来对于在线服务的信心称为准信任（和法律条款中的用法无关）。对在线服务拥有准信任就是相信服务成果是可靠的，服务提供商是诚实的，我们没有任何歧视的意思。但是就像律师会说的，人们无法指望服务提供商会把用户的利益放到自己的利益之上。信心和诚实并非必须以无私作为出发点（当我们讨论诚实时，我们重点关心的是不存在不诚实，而不是超高的道德标准）。

　　在非传统、非主流的专业人士将来要接手的分解任务中，准信任会扮演非常重要的角色。比如，如果主体项目被分解成不同任务，并且交给第三方分包商甚至是专业人士助理，我们对这些机构和个人的信任程度会是什么样的？即使从未和他们见过面或聊过天，如果我们雇用他们从事基础的、基于流程的、行政性的工作，我们会期望他们信守诚信原则吗？估计我们会需要一种准信任关系——我们希望能够确信、相信它们（能力和经验）是可靠且诚实的。我们希望能够确信他们所交付的服务是符合标准的，但我们并不指望他们为我们“付出生命抵挡子弹”。

　　许多传统专业人士思考到了这里，会感到非常不安。作为回应，按照我们所说的全新的、不带偏见的思路，我们鼓励大家往回退一步。问问自己最根本的问题，即这种信任的目的是什么，信任是用以解决什么问题？当专业机构充当实践经验守门人时，我们认为信任的作用是重要的，但它不是首要的。如果专业人士不再守着门，我们也就不再需要传统意义上的信任。靠合同甚至法规来撑腰的准信任，这已经足够了。

　　6.2 市场的道德限制

　　谈到“信任”的反面时，我们的观点是为了解决根本性问题——让实践经验更广为可用——这些人的道德品性和行为动机的重要性要低于工作本身是否可靠。当然，这并不是说我们毫不关心过程是怎样的。我们不希望看到欺诈或犯罪行为，我们可以要求对方遵守法规，通过合同进行约束。但自始至终，我们的主要需求在于得到可靠、实在以及有效的成果。在满足主要需求的基础上，这些人的性格和动机是重要的。如今有一些激进的人和系统声称自己的行为动机并非无私奉献，但只要他们能够提供更好的服务，那动机就不再像从前那么重要了。

　　专业规范和市场规范

　　对道德限制持有反对意见的人，认为仅仅关注结果，这过于狭隘了。单纯以个人或系统能否提供可靠的实践经验来评价一个过程太过局限，人们认为需要跳到结果以外来评价道德品质和行为动机还有其他原因。现在，我们来聊聊其中一些可能的原因。

　　关于道德品质和行为动机有一种更正式的观点，把它们想象成专业机构对成员行为所制定的规范。专业规范包括整个行业内从业人员所共同遵从的一整套信仰、价值观、习俗。相对的，市场规范是专业机构以外的人士所达成的共识。作家和思想家已经从许多方面区分出这两套规范——就比如为客户福利考虑而不是仅仅考虑自身利益，提供私人化而不是没有人情味的服务，集体利益导向而不是个人利益导向。这些对比也体现在日常用语中——当我们用具有专业性来形容一个人或他的行为时，我们是受到了明确、值得表扬的行为所吸引。专业机构，和许多其他职业相比，有着自己的规范标准。

　　桑德尔的观点

　　政治哲学家迈克尔·桑德尔（Michael Sandel），在《金钱不能买什么：金钱与公正的正面交锋》（What Money Can't Buy: The Moral Limits of Markets）这本书里，清晰地表达了他对道德限制的反对。他的观点围绕着规范展开，但他所关注的要比专业规范更宽泛——他的观察对象是所有与市场规范对立的非市场规范。不过，基于专业规范属于非市场规范其中一种，他的观点就跟我们所研究的题目有关了。

　　桑德尔的观点，简单说来，就是市场规范正在逐步取代非市场规范——越来越多的货品在市场上按照市场价值进行买卖交易。许多人（包括桑德尔自己）对此都感到不安。他的项目就是为了梳理清楚为什么我们感到如此不安，并鼓励大家对市场规范的合理边界进行公开讨论。他的顾虑在于关于哪些东西可以在市场上进行交易的现行界限，并未经过充分探讨就不知不觉被采用了。随着专业工作得到解放，对此我们指的是越来越多的情况下，专业人士不再享有法律保护的排他性。桑德尔的论点解释了我们对于专业规范减少（市场规范相应增加）感到不放心的原因。

　　桑德尔是这么开头的：我们生活在一个“市场凯旋论的时代”，这是一个商品变得越来越普遍的社会。随即，是几个例子，在加利福尼亚州，每晚花82美金可以购买到牢房升级服务，可以花50万美金购买移民美国的资格；人们可以以7500美金的价格把自己卖给药物安全测试（甚至更高的价格，取决于测试可能引起的伤害和难受程度）；人们还可以按照每小时20美金的价格把自己的时间卖给说客，帮他们在国会山门前排队。桑德尔认为市场以及市场规范的范围越来越大都是有问题的。如果让市场规律来决定跑车、豪华游艇如何生产及分销可能没问题，但如果让市场规律来决定刑罚程度、谁能够拥有美国公民身份、谁能够影响政治决策，我们就没法泰然处之了。

　　但究竟是什么让我们感到不适？市场规范的势力范围变大有何不妥？桑德尔提出了两个意见。

　　第一种叫作腐败，即某些商品服务有着道德属性，而且是一种内在美德，使得它们与众不同。如果把它们放在商品市场环境里进行估值，这种道德属性会贬值。如果美国公民身份和政治决策都存在交易市场，那它们的价值就可能受损。我们可能认为它们不再那么特别：它们已经腐败了。

　　第二种叫作不平等。市场选择有时候做不到真正意义上的自由自愿。人们可能会由于贫穷，而被迫卖掉他们并不想卖的东西，或者无法购买他们想买的商品，或者有些人讨价还价的水平比其他人差些，他们最终谈成的条件也就不那么好。然而，市场理论往往基于这个原则——市场为自由选择提供了平等的基础。如果不平等广泛存在，市场会导致人们对自己的选择缺乏“有意义的满意”。桑德尔说，“如果社会上所有的东西都明码标价，对于普通人来说生活会变得更艰难”。

　　如果要对桑德尔这两种反对意见加以区分，可以想象一个人体器官市场。比如说在美国和英国，买卖肾脏是非法行为，但是对于肾脏的强烈需求远胜过市场供给，可供使用的肾远远无法满足器官移植需求。为了平衡供求关系，有些经济学家提出要建立一个肾交易市场。既然供给不足，更高的价格应当会激励更多的捐献者采取行动，有些人会发现价格已经超出自己能力范围，他们就会放弃，减少了需求。供求失衡就得到了解决。

　　不过许多人会对这个解决方案提出反对，桑德尔的两大反对意见为此做出了解释。一方面，把人类肉体简单想象成器官商店，这一想法会侵蚀、腐败它原本独特的道德元素。人体本当是神圣不可侵犯的，不能随意切割器官拿来换钱。这里用的是腐败反对。另一方面，那些真正参与卖肾的人在决策过程中可能并不享有“有意义的选择”。那些穷困的人可能更倾向于把他们的肾脏拿来换钱。关于是否要卖掉自己的肾这件事，每个人的决策基础并不相同。这就是不平等反对。

　　这两个论点的重要性在于它们并不是基于结果来分析的。道德限制反对并不是指市场规范替代非市场规范之后，产出的质量和数量会变差。相反，它的观点是除了结果之外，还有其他方面需要去衡量。对我们来说，在讨论专业工作时，这些反对意见都是应该考虑的。正如桑德尔认为市场规范正在逐步取代非市场规范（而且这可能是不对的），我们讨论过专业工作的解放也同样导致市场规范逐渐开始代替专业规范（非市场规范之一）。我们是否应当对这种现象进行抵制？

　　回应反对意见

　　桑德尔的论述总的来说是吸引人的，但是对于专业工作来说，我们有足够的理由来反驳他的观点。想一想关于不平等的论点。首先，根据本书中所给出的例子，我们可以相信解放专业工作所带来的成果，将使更多人，而不是更少人，负担得起专业经验（因为知识本身的特点）。这和关于不平等的论点是完全相反的。

　　关于不平等的论点还有第二个问题——当它批判市场和市场规范时，并没有区分商品服务的制造方和购买方。互相竞争的私人业主在市场上提供商品服务，和私人买家用自己的钱在市场上购买商品服务，两者是有区别的。关于不平等的论点把生产和购买混为一谈。真正的争论来自于后者——由于不平等，人们没有足够能力在市场中做出自由选择。根据本书的框架，如何为商品服务来付费是一个独立的问题——解放专业工作，使用市场上不同的人和系统来制造、传递实践经验。说到底，我们可以使用市场和市场规范，而不会引起关于不平等的论点中描述的问题。

　　为了把这个问题进一步表达清楚，我们来看看那些在英国国民保健制度（NHS）下，提供和享受医疗服务的人。NHS的指导原则是对患者免费——个人的支付能力不应当成为准入门槛，国家来为服务买单，然而，市场的确要参与提供医疗服务。在过去几十年里，NHS的医疗服务提供方增加了，从单一来源于公共部门，拓展到互相竞争的私人公司。服务得到了解放，市场系统和市场价值在NHS体系下的影响越来越大。但这种市场化并没有损害用户，和关于不平等的论点相反，尽管采用了市场规范，社会的不平等并没有限制他们在NHS系统里做出有意义的选择。这种解放恰恰使得人们在社会存在不平等现象时，还能够拥有真正的选择权。

　　我们再来聊聊腐败论点。我们对此表示不同意见，有两个基本原因——我们并不认同专业机构拥有特殊的道德品质，我们也不认为市场化会导致这种品质贬值。如果我们假设以上两种观点都是成立的——专业机构的确拥有相关品质，如果按照市场规范来提供服务，这些品质的价值就下降了。如果是这样的话，那么必须在保护这种道德品质所付出的代价，以及把实践经验变得更加容易获取所带来的价值之间，寻找一个平衡点。腐败论点对于后者的价值和前者的代价之间的平衡点表达得很清楚，但代价过于高昂，并不合理。相反，基于两大理由，我们相信降低专业工作的道德品质的相关代价是值得付出的。第一，这些专业工作，和其他职业不同，它们对社会的许多重要职能和服务负有责任。正是对于它们工作重要性的认可，促进了大交易的诞生。第二，目前获取实践经验的途径有限，价格高昂，这两点都早就令人无法接受了。

　　把这两个理由放在一起——服务本身的重要性和目前的短缺状态——决定了打破现状刻不容缓。我们并不是要否认道德品质的价值。我们所坚持的观点是，对于专业工作来说，还有其他价值需要考虑，就是让实践经验变得更加便于获取，而且应当作为首要考量条件。

　　6.3 技艺失传

　　在各种专业领域，人们使用很多不同的技巧和手艺——老师巧妙地吸引学生注意力，建筑师精巧绘制设计图纸，牧师感染激励教众，律师起草极为复杂的保证条款，外科医生用手术刀挽救生命。这些技巧和手艺都是有价值的，人们为能够掌握这些技巧而自豪。每当把这些技巧用到服务过程中，他们感觉到一种自我价值和尊严，他们享受这种因具备才华而拥有的地位和声望。对技艺失传的反对意见认为，实践经验一旦从定制服务向商品化流程转变——标准化、系统化、外化交付——我们就会失去这些传统技艺。

　　咖啡冲泡

　　哲学家朱立安·巴吉尼（Julian Baggini）研究过一种类似的担忧，传统咖啡冲泡技艺正在逐步失传。历史上，咖啡师的工作是相当花费人工的——打开口袋，咖啡豆柔软的、芬芳的味道扑鼻而来，磨豆机一圈圈地工作，压粉锤轻柔地接触，机器咕噜噜地沸腾，最后把咖啡慢慢倒到杯子里。按照巴吉尼的说法，成为好的咖啡师需要创造力和天赋，甚至还有些许艺术的成分。

　　但是，过去的几年里自动化胶囊咖啡的普及相当迅速——比方说，Nespresso和Lavazza两个品牌。咖啡冲泡的过程被简化成：把真空密封的咖啡胶囊放进机器里，手工操作仅限于简单按一下开关或者拉一下控制杆。这并不令人吃惊，巴吉尼认为咖啡冲泡这件事非常适合进行自动化。咖啡冲泡过程中所有的变量，从温度到水流，到咖啡颗粒的粗细程度，都可以通过实验和研究提前进行优化并固定下来。成果就是足以媲美盲测中顶尖水平且品质始终如一的咖啡。

　　最初这些系统都是作为节约时间的工具被引入到家庭和咖啡馆中的。不过现在有些世界一流餐厅也开始使用它们了。比如Nespresso咖啡机，有15家英国米其林餐厅以及一百多家法国米其林餐厅使用；意大利，可以算是咖啡发源地了，也有超过20家米其林餐厅使用。虽然咖啡可能会在盲测中胜出，但许多食客对此仍表示不满意，他们感觉餐厅在偷工减料。这些餐厅里的厨房学徒在被允许拿起削皮刀之前，都需要洗很多年蔬菜碗碟，所以客户对于咖啡只是由服务生按一个机器按钮就生产完毕的状况心生不满。

　　巴吉尼的观点不仅来自于不乐意的客户，许多咖啡师也对这份技艺的流失感到哀叹。这种观点并不单单适用于咖啡冲泡过程。对于许多技艺被计算机化的现象，这是一种深刻而普遍的观点。任何特定的流程，许多人关心的是过程所带来的结果（比如说，一杯让人深深着迷的可口咖啡），但是，我们也关心过程本身（究竟这杯咖啡来自于按一下按钮，还是包含一些更加定制化的活动）。换句话说，每当考虑某种过程时，有两种现象我们需要去评估——某个过程的成果，以及撇开成果单独考察过程中所用到的技能和手艺。每当有技艺面临被系统替代的命运，我们都会感觉，先不论其成果，我们失去了一些曾经珍视的东西。

　　这将对专业工作产生深远的影响。这些工作领域将从个性化定制向商品化转变，整个过程将通过标准化、系统化以及外化交付来实现。传统的专业工作会不断被分解成各种任务，随后各自找到最有效率的完成方式。有些任务会被计算机化，人类——基本上——会被机器淘汰出局。另外，就像逐渐消失的传统咖啡冲泡技艺，如果老师的课堂指导都被在线学习平台取代、建筑师手绘图纸被CAD软件取代、医生的诊断被IBM的Watson取代、随着专业技艺退出历史舞台，可能有些有价值的东西也随之消亡了。实际上，即便最终成果比原来更好——即使在线课程更加有效，蓝图比原来更精确，即使合同条款更严密，或者医疗诊断更精准——我们仍有可能为人类技艺的消失而感到惋惜。

　　看过程还是看成果？

　　对于这一反对意见，我们应该如何对待？一种回应是用两套价值来解释这种对立——过程本身拥有的内在价值与过程为改善最终成果所创造的价值。改善最终成果的最佳做法不是去改变，而是持续仰仗传统专业人士的手艺和技巧，任何变化都不仅会导致技艺的流失，也会对成果产生负面影响。但是，在保护技艺和改善成果之间不存在相互取代的关系，因此这种回应没什么说服力。本质上说，这种观点甚至是错误的。从第二章的案例中可以清楚看到，本书的总体论点在于，在技术互联网社会里，我们可以采用和传统专业技巧完全不同的创造与传播模式把实践经验变得更加易于获取。因此，在沿用老办法——也就是传统专业做法——和通过改变方法来改善成果之间，的确有着取舍关系。但是，采用不同工作方法必然会导致传统技艺的衰弱，这并不明确。随着时间的流逝，许多目前由专业机构执行的任务，其操作方式的确都会发生改变。在某些情况下，这些任务会被计算机化，专业人士会被去中介化，有些技艺也的确会消失。但新的任务会出现，新的技能需要有人去掌握——比如说，开发专家系统、运营经验社区、管理专业人士助理所使用的辅助系统。对如今的专业人士来说，这些新的技能可能比较陌生，而且它们的技术属性可能比原来的专业工作更强，但无论如何它们都是等待人们去掌握的技能。

　　假设我们所预计的转型确实会导致人类技艺消失，那我们就真的需要做出取舍，究竟是保留技艺放弃改善成果，还是牺牲过程争取改善成果？基于专业工作的特定情况，我们倾向于选择第二种。这和道德限制反对意见是一样的。专业机构负责提供最重要的社会职能和服务，然而专业机构所提供的实践经验，从可获取程度到可负担能力都让人无法接受。这两大原因加总起来——他们所提供的服务的重要性，以及供给不足的现状——比保护技艺来得更重要。我们本当重视这些人类的技艺，但是当世界上这么多人都还享受不到法律建议、像样的教育甚至基础医疗，这种对于技艺的偏好（通常出于怀旧）就显得不那么迫切了。我们还处在满足温饱需求阶段，无视成果而选择保护技艺在目前看来是一种无力负担的奢侈。专业机构，目前必须负担起完成目标的使命，而不是走向终结。

　　比较人类和机器

　　假以时日，这种反对意见会让我们越来越困扰。可以想象这么一天，机器不仅为我们准备咖啡，还能写下美妙的诗词，创作辉煌的交响乐，描绘出绝色风景，用动听的声音演唱，甚至可以优雅地翩翩起舞。对于这些现象，我们可能会有两种反应。一方面，我们可能会认可机器创造的成就以及它们所具备的相对优点，惊叹其中用到的自然语言处理能力以及机器人设计。我们会做出类似比较——在机器与机器的性能之间做比较。另一方面，我们可能会拿机器的成就和人类的创造性表达去做比较。我们可能不得不承认，就最终成果而言，机器的表现是出色的，但是这就像拿苹果和梨在作比较一样，这种类比可能是错误的。

　　仅仅就速度而言，车辆要快得多，但我们仍然为世界级跑步健将欢呼。未来我们可能会和机器人赛跑，但是让人类运动员去田径场上和机器人竞争似乎没什么意义。实际上，我们仍然会为那些未经机器人改造，练就杰出表现的人类体魄而惊叹。同样的，文学创作和人文学科、音乐和表演艺术，我们仍然会对天然的、不使用任何数码辅助手段的人类创作怀有深深的敬意和仰慕。我们会把这些创作视为纯人类的行为、沟通以及情感表达。恰恰因为这些创作来自于血肉之躯的各种辛劳尝试，满载着人类的灵感与欢愉，因此我们才会珍视它们。我们不仅看重结果，同样珍视人类的想象力，以及创造过程中所付出的一切。这种情况下，过程也是十分重要的。

　　即使机器能够胜过人类，但在某些活动上，我们可能对非人类的付出不那么感兴趣，同样的情况也会出现在专业人士身上。即便机器的能力赶得上最出色的医生、律师、精算师或者会计师，但我们还是会选择人类的服务，因为我们热爱一流从业人员提供可靠服务的这一理念，单单人类大脑所闪耀的光辉就足以打动我们。能够亲眼看见顶尖专业人士提供服务这一过程，就提供了激动人心的享受和体验。因此，也许能够推论出，高性能的机器不会完全取代专业人士，因为我们希望和自己所钦佩的人类产生接触，并且借助他们的力量解决问题。

　　但是同样的，这种思路有两大问题。首先，如果机器的性能的确显著超越最厉害的人类专家，如果仅仅为了满足人类的连接需求，拒绝使用机器而去选择技不如它的人类，岂不是非常不合理？另外，即使机器和人类的表现没有明显差距，在系统能够满足要求的情况下，选择与人类共事也是一种铺张浪费，在专业领域不应当予以支持。还是同样的观点，专业工作太过重要，目前相关内容的普及度太低。使用顶尖人类专家就好比拥有了专业领域的劳斯莱斯，但实际情况是，只有少数特权阶层享受到了劳斯莱斯，其他人都还在用双脚前行。

　　6.4 人际互动

　　各种传统专业工作，在不同程度上，仍然采用专家和客户之间一对一、通常还是面对面的互动方式。一种基于人际互动的反对意见认为，我们一直在谈的转型将无情地终结这种面对面的行为方式。许多专业领域如今都可见这种可贵的、值得保留的人际接触，于是，这种反对意见认为，任何可能对其产生损害威胁的变化都应当加以提防。

　　我们可以立即对这一意见进行反驳，它带有偏见地假设新技术必然导致人际互动减少。但是很多时候，情况恰恰相反。对于有些专业领域来说，比方说新闻业，人际互动历来是受到限制的，新技术反而提高了人际互动，把它变成了行业整体的一部分。想想推特上那么多记者和他们的关注者之间的高频互动（即便不是面对面完成的）。同时，在人际互动向来重要的其他行业里，我们发现新技术取代了面对面交流，提高了专家们有限时间的效率。我们有一个和医生以及医疗行业有关的例子。人们可以通过在线平台WebMD和NHS Choices，根据自己的症状，查询可能的问题、找到明智的建议，帮助节约医生因为相关工作所需要耗费的时间。把某些任务计算机化，比如说，用远程监测设备取代简单的常规检查，同样能够节省医生的时间。在其他各种平台上，包括HealthTap、ZocDoc以及BetterDoctor，人们可以向医生在线提问、预约就诊，帮助内科医生们更加合理有效地安排自己的时间。远程专业服务意味着人际接触不再受物理空间或者病人的可移动性所限制——使用Skype或网真系统进行视频通信，提供了某种意义上实时的、面对面的互动。

　　有些情况下，新技术的确导致传统专业人士被去中介化，客户与传统医生、老师、会计师之间的面谈时间减少了，但这并不一定代表人际互动的终结。通常，专业人士助理会取代传统专业人士的角色：这些人接受的正规培训较少，但是新技术让他们有能力去执行那些曾经专属于专业人士的任务。事实上，这种去中介化的情形反而加强了人际互动。假设说，有一位技艺精湛的外科主刀医生，但他的时间不足以让他向病人提供深度互动。如果对这位外科医生的工作进行分解，我们可以引入一些专业人士助理，他们恰好善于提供具有安慰效果的人际互动，作为这方面比较欠缺的医生的补充。

　　不过，当我们全面地看待这个问题，有些情况下这一反对意见的担忧确实成立。随着日益完善的系统逐步取代人类，人际互动的机会的确会不断减少。但是这一后果是否值得去反对，就需要思考我们究竟为何如此看重人际互动。主要有两大理由：第一种理由认为，首先，许多人认为人际互动的价值在于它是交付实践经验的最佳途径——无论是医疗保健、法律咨询或精神指引等。在很大程度上，结果主义者认为，面对面互动一旦减少就意味着更糟糕的结果。第二种理由认为人际互动是有价值的，原因不在于它对结果能产生的推动作用，而是这些体验本身就拥有其价值。医生、老师、律师、牧师等，他们和其他人进行沟通的相关体验，无论对最终结果是否能够产生价值，都是应当保护的。

　　如果出于第一种理由（人际互动的减少会损害最终服务效果）对变化持有抵抗情绪，我们会立刻列举本书中所提过的相反论点和证据。在技术时代，实践经验的创造与分享都有了可以大幅提高便利度、降低费用又不牺牲质量的新方法。我们认为理论以及经验案例都已经具备足够的说服力。如果人们因为第二种理由（人际互动是有价值的，而且与结果无关）表示反对，我们会分两方面来应对。一方面，专业工作的主要目的并不是提供人际互动。专业工作是目前为需要借助实践经验解决问题的人类所提供的方案，但是负担得起的专业知识仍然是一种稀缺资源。如果为了保持人际互动，必须要维持现状，那么专业工作中的人际接触就是我们目前无法负担的奢侈品。

　　另一方面，还有一个更普通的原因。许多专业人士似乎都已经忘记了我们采用这种人际互动方式的真正初衷。这是传统一对一服务方式所具备的特点。因为这种做法已经持续了这么长时间，它戴上了不可或缺的光环，但我们不能忘记它的起源——它只是一种特定形式，当然也是十分重要的一种，属于社会分享实践经验的诸多方式之一。但是，假如我们找到了更好的经验分享方式，人际互动的需求下降，那我们就不应该再一味维护这种互动形式本身。

　　6.5 同理心

　　为了捍卫人际互动而提出反对意见的一种特殊情形是“同理心观点”。这一观点通常都很高深，值得单独拿出来详细探讨。我们在之前的章节里说过，许多专业人士坚持认为人际互动是他们日常工作的核心——疾病缠身的患者、遇上麻烦的客户、心烦意乱的学生、身处困境的生意人，都至少应该有人和他们进行面对面的接触。这不仅是为了帮助他们找到值得信任的顾问，同样重要的是，具有同理心的专家更容易去理解客户的情绪状态——甚至能感受并分享对方的痛苦和快乐。尽管有些技术专家对此并不认同，但很多人始终认为，机器永远不可能有感情。但换个角度想想，是否人们对同理心这一点担忧过度了。请注意我们并不认为一个人类对另一个人类所表达的同理心没有价值或者并不重要，这种现象是值得珍惜的。但事实上，我们只是想表达同理心在专业领域的角色和重要程度常常被过度夸大。

　　第一种令人遗憾的情况是，实际上，许多专家其实非常缺乏同理心。我们听过无数外科医生从来不去病房慰问病患的故事，还有无法和客户相处的律师、残忍冷漠的老师，等等。平均说来，在病人开始谈论自己的情况的18秒内，医生就会打断他们；而当律师得知这一数据时，他们的反应是“这些医生怎么等那么久才开口”。这的确有开玩笑的成分，但没人能够保证所有专业人士都能很好地扮演聆听者，同时具备真诚的同理心。因此，我们向机器提出此类要求时必须慎重，毕竟这一要求即使是人类本身，也无法确保完全做到。即使我们承认，专业领域的工作中常常需要人类的同理心，但并不代表课题专家就是提供情感共鸣的最佳人选。有时候他们甚至需要传达坏消息——疾病无法治愈、大笔税金到期、学生不幸留级、宠物无法救治、责任无法避免——向技术专家寻求安慰并不是多么显而易见的选择。我们反而可以去找专业人士助理，他们在这个专业领域有足够的见解，又有真正表示同情的能力。把运用专业知识和客户沟通分成两部分工作，帮助我们从传统的实践经验创造和传播模式向专业人士助理模式挪了一步。在这两种情形下，仍然都有人类的参与。

　　而且，我们不应该假定机器和系统今后不可能拥有任何形式的感情表达。同理心表现在两大方面——认知和表达。认知指的是一种心理过程，捕捉和理解其他人的情绪状态。像我们之前解释过的，已经有人着手在开发可以察觉和表达情绪的机器了。早期的成功经验已经表明，系统探测人类情绪的能力最终超越人类是完全可以预期的。另外，通过采用先进的语音合成技术（为了保证声音比较亲切），从存储了大量恰当回复及其触发机制的数据库（贴切用语集合）里调用数据，再参考用户的心理和情绪档案，可以预见到机器能够以一种比人类更具同理心的形式与用户进行互动。当然，这并不意味着机器真的能够置身于用户的立场去体会他的情绪，并且带着同理心去分享他的痛苦和快乐。要达到这种程度的同理心，需要在机器上实现同理心的情感成分，而且机器首先要在一定程度上拥有意识。目前，我们还没法保证这一可能性。

　　愤世嫉俗者可能会抓住这点紧咬不放，认为同理心的情感成分是专业工作不容推辞的核心任务，但这样的说法就太模糊了。我们多年来的调查发现，务实的专业服务接受方实际上并不在意同理心；其他人确实在意，但是在意程度仅限于他们的情绪得到对方认可；当然也有一小部分人认为充沛的同理心非常关键，特别是护理行业里。因此愤世嫉俗者对于系统或机器取代人类专家的反对意见无法构成致命打击。任何情况下，我们也同样可以对表现得具备同理心的人类专家的真实感受提出疑问。他们可能正在按照所接受过的培训，故意夸张表现自己的感受，或在装模作样，甚至是无意识地表演。实际上，我们永远无法确定其他人是不是真的对我们所经历的事情感同身受。通常表面看来他们很可能的确如此，但最终，我们无法了解被哲学家叫作“其他意识”的真实想法。无论如何，机器很有希望在模拟同理心上比不真诚的人类做得更好。除此以外，机器还有可能超越真诚的人类，有办法让用户的情绪变得更好。

　　同理心观点的另一个问题在于有证据表明有时人们更希望和机器打交道，而不是直接和同类接触，尤其是涉及敏感或尴尬问题的情况下。在20世纪90年代，这个想法深深困扰着约瑟夫·魏泽堡（Joseph Weizenbaum），导致他下决心写了一本描述人类和机器之间关系的书——《计算能力和人类推理》（Computer Power and Human Reason），这本20年前的书，至今仍是该领域的优秀作品。当时魏泽堡在麻省理工学院担任人工智能学科的教授，他半开玩笑地编写了一个程序，可以模拟和心理治疗师之间的互动。他邀请秘书来测试这个系统，让他颇为震惊的是，秘书直接要求他离开房间，这样她就感觉自己是在隐秘的状态下进行忏悔了。魏泽堡对这种反应十分担忧，他在书里大肆宣传日益完善的机器将带来的风险，以及对人类可能产生的影响。无论如何，我们了解到保密匿名状态的吸引力，以及机器能带来的隐私，在有些情况下，这种好处将胜过向同类分享问题的渴望。

　　对于认为在交付专业工作过程中，同理心必不可少的观点，我们还有最后一个反驳，来自于我们在其他领域的经验观察。大多数个人和公司都无法负担第一流的服务，负担得起的实践经验的普及程度远远低于实际的需求。政策制定者和消费者可能因此面临严酷的局面，要不选择通过在线服务获得某种程度的指导，要不就什么都没有。怀疑论者可能会质疑，在线服务形式缺乏同理心，或者只能提供模拟的同理心，但我们认为这种服务所产出的，比方说，精确的诊断、意见或计算结果——无论如何都比在黑夜中摸索前进要好得多。

　　6.6 好工作

　　如果专业工作的变化可以带来平价实践经验的普及，许多评论家和专业服务接受方都可能受到吸引。但“好工作”反对意见的持有者担心如果过度关注这一点，以及其他因专业工作的变化能给用户带去的好处，我们可能会忽视这些变化对专业人士的工作性质和品质带来的负面影响。换句话说，如果我们把注意力集中在从消费者的角度看技术发展，而不关注知识提供方的相关成本，我们面临着连宝宝和洗澡水一并倒掉的风险。

　　每当说起知识提供方的时候，我们脑海中所想的包括目前专业领域的从业人员，以及可能取代他们的新的提供方。目前全球范围内受到影响，可能被取而代之的专业人士人数可能达到几亿人，因此“好工作”这一反对意见变得越来越重要。2009年英国政府在一份报告中估计过，英国大约一半的工作人口在专业领域就业。如果不考虑技术变化对这些劳动人口可能造成的后果，只考虑对于其他人的好处，那就不正常了。

　　技术变化可能损害经济活动中的工作质量这样的担心并不新鲜。早期的经济学家和社会理论家都有过这样的担忧。比如说马克思，就因为他关于技术可能带来的悲剧的著作而闻名于世，甚至于政治经济学家和哲学家的亚当·斯密，宣扬不受干预的自由市场和创新活动的坚决拥护者，早于马克思80年前，谈到过技术的负面影响。18、19世纪的英国工业社会，由于缺乏法律保障，工人们受到系统性的剥削和压迫。如果要拿他们当时的处境和如今专业人士所面临的情况做比较，那是反应过度了，但我们还是能够基于亚当·斯密和马克思的观点进行间接学习。

　　1776年，亚当·斯密发表了《国富论》，试图研究各个国家变得贫穷和富有的原因。他的答案，简单说来，就是不同国家之间的劳动分工程度各不相同。这解释了为什么有些国家可以享受到普遍富裕，而有些国家就无法做到。劳动分工理论背后的逻辑在于——通过把工作分解成各项任务，然后把它们分配给不同的人去完成，这样可以带来的生产力要远远高于一个人同时应付一系列任务的情况。劳动分工所涉及的范围越广泛（所影响的工作领域更多），其分工越细致（每个领域的任务分解做得越全面），所能实现的生产力就越高。

　　亚当·斯密用了一个如今广为人知的制针业的案例来说明自己的理论。他写道，“一个工人一天里用尽全力，也许能做出几根针，但无论如何做不出20根针”。但如果我们把这项工作分解成一项项任务，分配给不同的工人，“第一个人锻造拔丝，第二个人把丝拉直，第三个人进行切割，第四个人把针头弄尖，第五个人把另一头打出穿线的洞，总共可以分解出18种明确的独立操作”，这样十个人一天之内能够生产出48000根针，换算下来就是每个人生产其中的十分之一，也就是4800根针。“劳动分工，可以通过减少每个人的工作难度，把这种单一的操作变成他的谋生技能，必然会大幅度提高工人对相关技巧的熟练掌握程度。”这种劳动分工在制针业以外，经济活动的各行各业，累加在一起所产生的效果就能够解释穷国和富国之间的区别所在了。技术变化是亚当·斯密理论的核心，它们驱动着劳动分工变得范围更广、分工更细。

　　对于按照亚当·斯密劳动分工理论所生产的商品的消费者来说，这种生产力的提升是有益处的——它削减了成本，同时还提高了质量。但是亚当·斯密承认这种变化会让商品生产者普遍感到伤感和绝望。日复一日千篇一律的工作，用他的话来说，会让“人类陷入最愚蠢、最无知的状态”。对于亚当·斯密来说，工人“以他们的智慧、社交、英勇品质为代价，换取了特定技能的熟练度”。尽管身为自由市场的支持者，他仍然承认对于消费者有益的事情不见得对生产商也是好事。

　　80年后，卡尔·马克思对这一观点做了延展。他认为劳动分工是压迫性、剥削性以及违反人性的。马克思认为，当人们工作时，他们并没有感受到自我或者感受到自己掌控着局面。只有当他们不再工作的时候，他们才感受到“舒适自在”。人们被限制在分配给他们的任务中，只执行特定的某些流程，为最终成果贡献一小部分，对所制造的商品缺乏感情，对企业也缺少应有的归属感，离群索居，自得其乐。

　　亚当·斯密和马克思的观点也同样适用于专业人士目前的状况。从他们的著作中可以看到，即便是现代资本主义的早期阶段，人们就开始担心对消费者有益的改变并不一定受制造商欢迎。19世纪的劳动分工和21世纪我们在专业领域所观察到的情况类似得让人不安。为了帮助大家理解，让我们再来想一想专业工作如何被分解成不同的细分任务，再分别分配给最高效的提供方。在目前的专业工作领域，有些生产力的提升手段和亚当·斯密在制针业案例中的描述非常类似。这样实践经验就能够以更亲民的价格提供给更多人（就像当年可以大幅提高针的产量一样）。这正是我们所期待的转型——把专业工作从躲不开绕不过的定制化流程，转变成各种标准商品。直到最近，专业工作尚未完成工业化。但留给它们的时日无多。

　　劳动分工将减少旧的工作岗位，同时创造新的岗位。这里的问题在于，这些新工作显然不像19世纪血汗工厂那样具有剥削性或者磨灭人性。但相比专业人士目前所扮演的社会角色，这些工作可能会无聊得多，也不再那么重要。大多数专业人士对工作的期望都不局限于一份稳定的收入，同样希望这份工作有趣、有意义。古典社会理论家马克斯·韦伯（Max Weber）在《新教伦理与资本主义精神》（The Protestant Ethic and the Spirit of Capitalism）中形容过“具有使命感”的工作，具备“神的旨意”的任务。尽管有些宗教性质的寓意，但专业工作具备某些崇高目的这样的想法在许多专业领域普遍存在。人们希望工作能够实现双重目标——提供谋生工具，同时为生命提供目标和意义。提出“好工作”反对意见的人正是担心第二重目标受到威胁。

　　这种反对意见的第一个弱点恰恰和计算机可能替代的对象相关，至少在近期，被替代的任务都是目前人类所从事的最缺乏意义的工作。它们通常都是常规任务——显然，和其他工作比起来，高度重复而且索然无味。我们可以推断出最不容易被计算机威胁到的工作，同时也是未来人类从事的大部分工作，都将是非常规性的。艾萨克·阿西莫夫（Isaac Asimov）简洁地指出，“在任何简单重复的工作上，机器人即使无法超越人类，也至少可以做到和人类同样水平，实际上，这样的工作对人类大脑来说有失身份”。

　　更普遍说来，“好工作”反对意见体现为两种担忧。首先，有些让专业人士感到满足和刺激的任务和活动将来不再属于他们的工作范畴。反对者为专业人士将来失去这样的好工作而感到遗憾。这种观点，在某种程度上，其实是在惋惜一些保留至今的手艺接下去可能会消失。但是这种观点同时是反对分解任务的想法——正如马克思对工厂的劳动分工的评价，如果我们让人们都去操作整体事务的某个细节，他们可能会觉得自己被孤立在整件事以外。成为大机器上的一颗螺丝钉，却无法看到整部机器的运转，这可一点都不有趣。第二种担忧，专业人士担心自己未来的新角色、新任务和现在的状况比起来，其乐趣、意义、声望都会有所下降。我们经常听专业人士这么说，现代化进程什么都很好，唯一的缺憾是留给我们的工作变得无趣了。

　　这两种担忧都犯了本末倒置的错误。专业人士可能不可避免将要丧失一些原来的工作乐趣，我们对此表示同情，但是仅仅为了这一点原因就拒绝现代化进程是很难让人接受的。我们不可能为了保住专业人士的工作乐趣，就选择接受这种种现象——人们生病得不到治疗、无法接受教育、缺乏宗教信仰、牙齿损坏无处求治、法律纠纷无法解决、新闻传播力度不足等。我们的专业机构就是为了解决这些问题或挑战而存在的。那如果我们找到了更好、更快、更便宜，以及更便利的方式来解决这些问题和挑战，同时无法避免要牺牲专业人士的工作激情和动力，如果到了那一天，我们该如何选择？此时我们再次面对为提供方保留好工作与为消费者创造更便宜的商品之间的矛盾。我们需要在两者之间找到平衡。保持传统工作方式的价值必须拿来和把实践经验变得更为普及更为便宜的前景进行权衡。

　　我们强烈建议优先考虑服务接受者的诉求，让专业人士重新思考在技术互联网时代里，他们将如何工作，他们将如何实现自身价值。我们对他们所要求的只是不计其数地受到新技术严重影响的各行各业都在做的事情。

　　6.7 成为专家

　　在整个研究过程中，在和专业人士的对话中，我们常常被问到，“年轻人在接下来的日子里该如何规划自己的学习”。根据我们的基本假设，许多常规性、重复性工作，通过专业人士助理、海外业务外包、在线服务等方式，将取代专业人士的角色。那我们岂不是在剥夺年轻专业人士正在摩拳擦掌准备展开事业的机会？如果这些基础性工作都由其他方式来提供，那年轻人要从何入手，才能踏上成为专家的事业道路呢？

　　维持专家的新生力量

　　这种“成为专家”的论调显然非常值得重视。如果我们都同意专业人士未来仍然有必要存在，如果对专业工作进行改革抑制，甚至彻底消除未来专家的新生力量，那样就产生负面效应了。这个挑战可谓十分严重，但我们认为，其并不致命。原因在于，大多数付费用户对这一问题并不关心。讲究实际的服务接受方认为这一难题可以靠培训来解决。如果的确存在现实可行的方案，能够以低得多的成本以及好得多的质量来完成专业工作的交付，那么在我们改造专业工作的同时，也应当重新设计专业人士的培养路径。我们要尽可能动用创造性思维，重新思考年轻专家们将要如何面对未来的职业前景。如果只是因为传统培养方式和现代化路径无法契合，就决定终止与实践经验的创造及传播方式相关的改革，那就显得不合理，也太缺乏想象力了。大多数专业工作的接受方，如果有条件选择的话，会选择提供低价服务和指导的机构，这些机构不得不重新设计后备专家的培养计划，而不愿改变人才培养模式的机构因为服务收费居高不下而将被市场淘汰。这里还有一个相关问题——在这个注重成本的时代，服务接受方始终在要求更低的价格、更多的服务，他们也同样不像以前那样愿意继续为刚入行的新人在项目中所花费的学习时间来付费了。简而言之，客户越来越不愿意为培养外部服务人员承担费用了。

　　在调研工作中，我们和许多领域充满抱负的年轻专家交谈过，也邀请他们来发表意见。通常他们的回应是，经过一段时间的所谓培训，他们能够掌握许多技能，并没有必要再进行几个月的反复操练：“我们只需要几天的学习就足够了”“我们不需要几年的时间”。对于专业机构，应该换个说法——让我们不要把“培训”和“剥削”混淆起来。商业现实告诉我们，这些年轻人只能从事常规工作这一现象，是由专业机构的金字塔盈利模式决定的，“借用”年轻专业人士其实是它的核心思想。在这种模式下，这些初学者得到的收入和公司从客户那里收取的费用有巨大的差额。以培训或者教育的名义来包装这种做法是十分虚伪的。

　　让我们还是回头来看看专业事务所的情况，如果客户拒绝为接受培训的年轻专业人士付费，那很可能会带来两种重大影响。第一，事务所可能会大幅缩减应届毕业生的招聘数量。尽管出于专业健康发展的考虑，事务所可能会觉得自己有义务去培养下一代的专家，但他们可能不会再按过去那种财务状况更宽裕的业务模式去培养同等数量的“人才”了。第二，以后年轻专业人士的收入将明显减少。如果他们的工作没法带来足够的服务收入，他们的市场价值和薪资期望也会相应下降。只有那些额外出色的人才能够幸免于难，针对他们的争夺战仍将持续许多年。

　　那么如何解决培训的难题呢？我们建议进行简化，改变原来那经年累月的、常规的、重复性的边干边学的方式。受到篇幅限制，我们只能描述一下替代性方案的概括，其中应当包含三大基本要素。

　　第一，重新建立学徒制。我们从广大专业人士群体得到的反馈是，一旦年轻人已经完成正式的资格测试，那掌握工作技能最有效的方法就是跟着经验丰富的专业人士边看边学。这意味着学徒和老师待在一个房间里，在开放空间里紧随身后，近距离观察外科手术，在课堂上坐着旁听，或者跟随记者外出报道。年轻专业人士应当有机会去学习、吸收、效仿经验丰富的前辈的日常工作习惯和方法。有了这些，再加上合适的辅助技术，新人们就能仔细观察成功专家如何解决问题、让顾客安心、进行沟通并提出预防措施。这种做法和现行的方案形成鲜明对比，以培训的名义直接把年轻人派遣到办公楼的地下室去，从事常规和重复性的工作，再向客户收取高昂的计时费用的做法已经快要行不通了。地下室里也无法学习到最佳实践方法。

　　第二，尽管听起来有些多余和缺乏效率，那些已经外包、交付给第三方去处理的大量工作，年轻专业人士应当从中挑些样本尝试自己操作。就算这些工作交给其他服务提供方（其他人或者机器），完成质量可能更高，成本也会更低，但新人对这类工作有些接触也是非常重要的学习经历。我们如此对待新入行的专业人士，就像是即便有了计算器，我们仍然坚持教学校里的孩子们学习用手用脑来进行算数计算一样。一方面，这样可以帮助他们学习工作技能。另一方面，这种经历可以帮助构建质量控制体系。无论如何，和目前相比，未来用户们不会愿意再为培养新人而支付高昂的费用。

　　我们建议中的最后一片拼图，也就是第三点，是在线学习。在本书其他地方我们已经提到过在线学习的飞速发展现状了，各种技术改进了教学体验，并极力拓展了在线教育的可能性。这些工具和方法也完全可以应用到其他领域。当然，目前的在线学习形式已经超越了诸如在线讲座、在线指导、虚拟督导等第一代技术。专业教育的阶段性进展将伴随第二代以及接下来的技术更替而发生，特别是在线模拟专业工作这样的浸润式教育。在真正接触人类客户之前，接受培训的新人们，将要经受极为复杂的虚拟学习环境的考验。

　　以上的分析有自身的局限性，因为它的关注点在于如何成为一名以传统方式提供专业服务的专家。换言之，它集中分析了实践经验创造传播模式中的第一种和第二种，即“传统”以及“专家网络”模式。它只是我们针对下一代专业人士的生存能力给出的建议，但是，我们也的确认为尽管这一类职业人群可能还会存续许多年，但是在其他模式成熟之际其从业人数将会逐步减少。

　　我们在把年轻新生力量培养成什么样？

　　这个问题问到了人才培养的核心。如果这本书的核心论点是正确的，甚至是普遍适用的，那么我们目前为那些充满抱负的年轻专业人士设计的培养训练计划就值得推敲了。如果专业工作中的工匠手艺已经开始淡出历史舞台，将来由各种专业人士助理、知识工程、经验社区、嵌入式知识、机器生成的经验取而代之，那么有一个重要问题必须得到解答——我们在把这些年轻的生力军培养成什么样？我们担心的是，目前这些精心设计、复杂精细的培训方法和机构都在以20世纪专业人士为模板去培养新人，并没有把技术互联网时代的各种特征，比如在线形式会主导服务领域、日益强大的机器将开始取代人类完成复杂工作等考虑在内。年轻专业人士所接受的那些技能培训，在不久的将来，外行人士、专业人士助理甚至机器都可能具备相应的能力，对此我们表示担心。还有一个相关的担忧——不仅仅是年轻人所接受的培训可能是不对的，更糟糕的是政策制定机构根本没有意识到这个问题。这些政策制定者大体上都属于老一代，他们通常对根本性的变革持怀疑态度，但又同时负责制定教育政策。

　　让我们来思考两个原则性问题。第一个是：“我们培养下一代专家的方法是什么？”第二个是：“我们在向未来的专业人士灌输些什么？”

　　对于第一个问题，我们在书里多处提到过，对于未来的教育形式的思考，在某种程度上是一个答案。前文中我们提到过许多技术，比如说SPOC（小规模限制性在线课程）以及个性化学习系统，应该被直接用到专业人士培养过程中去。教育领域的改革并不局限于高中、大学教学。我们观察到的变化是适用所有学习情景的，在线资源越来越充沛也让教育者拥有了更强大的工具，可以让新人们接触过去大量实际问题和解决方案，让他们直接深度浸润在相关领域的文化价值体系内。

　　第二个问题我们还没有完整的答案。目前我们还没法确定在我们所预测的未来世界里新工作和任务的全貌。因此我们也无法猜测企业家们将如何设计创新型的服务去适应未来的新环境。但无论如何，根据我们所提出的实践经验的六大创造传播模式，我们可以找到一些未来专业领域内的核心任务，而下一代专业人士应当具备相应的技能去执行这些任务。让我们开始下一章节，对这一问题展开讨论。

　　6.8 找不到未来的社会角色

　　这本书的中心思想就是，随着时间的推移，社会对于传统专业机构和专业人士的需求会下降。下一章，我们会站在更为长远的角度探讨专业人士这个群体最终是否会完全消失。对于这一章来说，如果我们假设传统专业人士的职位会减少，那对现在这一代志向高远的专业人士会产生哪些影响呢？提出这类问题的人通常都有着找不到未来社会角色的反对意见。他们所担忧的是未来专业人士将彻底失业，不再找得到对应的社会角色。

　　我们并不倾向于为传统专业及其相关领域的从业人士创造出全新的职位描述，我们认为专业工作的职位这种概念在不远的将来会拥有完全不同的内涵。当然，在这样一个满是剧烈以及持续变化的时代，“一份工作终老此生”的想法多少显得有些另类，甚至在某些人看来，已经成了空想。因此可以做一个总结，下一代人在一生中可能会从事几份不同的工作。但是，随着专业工作不断被分解，机器变得越来越强大能干，就业市场迅速做出响应，我们预期人类将不再以职业为基础，而是以任务为模块来接受培训。以这一概念作为基础，再加上我们之前描述的实践经验创造传播的六大模式，我们可以开始尝试性地描述，在后专业时代里人类的角色、应当承担的任务和活动。我们把它们总结为12种未来的“角色”。

　　手艺人

　　助手

　　专业人士助理

　　同理心提供方

　　研发人员

　　知识工程师

　　流程分析师

　　网站管理员

　　设计师

　　系统提供方

　　数据科学家

　　系统工程师

　　未来许多年里，我们仍然需要手艺人——富有才华、经验丰富的专家，他们能够完成那些找不到替代方案的任务，甚至高度智能的机器也无法取代他们。这些最杰出也最聪明的人，将持续以现有方式创造价值，专业人士助理或大量外行人联合起来也无法复制他们的水平。另外，尽管我们对种种反对意见提出了反驳——比如说，对技艺失传和好工作消失所抱有的顾虑——我们估计还是会有一些人，出于怀旧情绪，希望使用拥有传统手艺的专业人士，即便此时已经有了机器无须再保留相关手艺。这些手艺人，按照传统或专家网络模式来行事，但他们有时会需要聘用助手。

　　助手，是指那些在相关专业领域拥有足够的知识和技能，但又尚不足以让他们成为专家的人。在接下来几年里，尽管不像对专家的需求那么大，但我们仍然需要人类助手去辅助专家完成那些定制化的服务。的确有许多任务需要足够的经验和知识去完成，所以在出现合格的替代方案之前，传统专业人士和助手这样的角色仍然是需要的（比如说，医院里的登记人员、律师事务所的准合伙人、税务审计业务的中层管理人员）。但是这些职位的总体需求量正在减少，还有其他情形会需要助手这个角色。有些任务相对来说只是偶尔发生，因此不太需要把它们变得系统化；同时由于这些任务属于低频事件，也很难利用有限的在线资源来协作完成。尽管这些任务并不需要十分深刻的专业知识，它们仍将需要专业人士参与其中。如果助手把自己的工作成果公布出来（也许通过某些在线平台），这类任务将来会越来越少。如今需要经验老到的专家施展手艺来完成的许多工作，在未来都会被一类新的专业人员来执行——专业人士助理。借助标准化的流程和系统，这些通才能够完成如今只有高级专家才有能力完成的任务。这就是专业人士助理模式。很容易把专业人士助理这群人想象成正在完成职业身份转变的刚入行的年轻人。但这种观点严重低估了许多专业人士助理的技能和才华，错误地解读了下一代人的能力和影响力。

　　专业人士和助理们的关键技能之一，虽然常常被忽略，就是能够向帮助对象提供聆听以及同理心——比如说，向病人和客户传达坏消息时要注意措辞保持敏感，同时也应该和他们共同庆祝好运气。未来将会需要这样一类人，他们睿智、富有同理心、自律……我们将他们称为“同理心提供方（empathizers）”——他们让服务接受方感到安心，这种服务和解决方案本身正确与否同等重要。表达同理心这件事会成为部分专业服务分解任务中的一种。长期来看，就像在同理心反对理论那一章节所讨论过的，我们期望机器也能参与到表达同理心的过程中，但是我们也明白这有待时日才可能实现。

　　本书贯穿始终的观点是，将实践经验提供给社会的方式将会持续发生变化以及进化。就像消费电子和医药公司必须持续进行发明创新，实践经验的提供方也应当如此。除了维持特定领域的知识更新以外，专业人士和其他服务提供方都需要针对实践经验未来可能的交付方式，开发相关的新能力、技巧和技术。这就需要用到研发人员了。

　　许多现在仍然在通往传统专业人士的道路上接受培训的学生们，将来在适当的时候，都会承担起知识工程师的角色。这些新兴专业人士将会专注于开发某种形式的在线服务——我们称之为知识工程模式。他们需要掌握分析某种领域的专业知识的技能，这些知识来源于教科书，也来自于其他专家的经验，他们还需要具备把这些知识以某种方式在互联网系统中构建出来的技能，这样外行人士和专业人士助理就能够直接使用了。今天的专业工作专注于某位客户的特定情况，而知识工程模式致力于开发出更加普遍可用的知识组织模式，可以适用于各种情形，用于为客户提供解决方案、建议和指导意见。

　　在这本书里我们反复提到过把专业工作分解成具体的任务，再通过新的方式把任务分包出去。但是分析专业工作，把它们分成有意义并且可管理的子任务，并找到合适的方法去管理每个项目，这样一件事本身就需要专业见解和经验。这就是流程分析师的角色了。这些专才还会参与整合那些为专业人士助理提供辅助的程序和流程。这里需要实质性的知识和专门技巧——把专业知识和经验提炼成某种专业人士助理能够应用的形态（包括流程图、核查清单以及决策图等）。

　　尽管类似维基百科的网站，还有现行的一些协作网站都可以进行有限的编辑，但构成实践经验的相关资源和社区应当具备更加清晰的结构，以及更为系统化的审校。过去依赖专业人士经验的那些场景中，用户将来会改变习惯开始使用这些系统，因此对于系统中内容的监督和质量把控就必然非常重要了。这些任务需要网站管理员这个角色来执行，他们不仅拥有实践经验，还掌握技术手段。

　　将来，把实践经验通过在线平台提供给社会这件事本身也是一件核心任务，并且会成为一种重要的专业技能。我们对于在线服务的设计和内容的思考仍然停留在早期，将来人们必定会回顾我们今天所做的一切（比如说在线提供医药或商业建议），发现我们所采用的展示方法、结构以及内容都很幼稚。但是假以时日，在线服务一定会变得符合用户习惯、简单易用、适合各种知识程度的用户，并且不仅能够帮助用户轻松解决问题，还能提前预防问题发生。提供在线平台的专家——我们认为他们是设计师——将为我们构想、设计那些在线系统。

　　那些实际完成在线专业服务交付的人可能并不一定是这个课题方面的专家、知识工程师或者设计师。他们的真正角色是系统提供方，有时这些人所做的一切是出于慈善目的，但更普遍的是商人，他们会设计各种方法，也许通过订阅费用，也许通过更隐蔽的收费方式，从这项服务中获取利润。

　　还有一个新的专业群体，我们称为数据科学家——这些数据方面的专家掌握了用于获取分析大量信息的工具和技术，他们的目标是从数据中找出相关性、趋势、因果关系。和许多新角色一样，他们需要混合背景，不仅要了解并熟练掌握各种技术，也需要熟悉他们所服务的专业领域。

　　最后，我们还需要系统工程师，他们将付出精力去开发那些我们预言中的机器，将来能够直接创造实践经验的机器。按照今天的叫法，我们可以称它们为人工智能系统、大数据系统或者智能搜索系统。这些工程师是按照我们所描述的嵌入式知识或机器生成模式来负责搭建相应系统的人类（目前还是）。如果我们放眼未来，就像我们在书里多次强调过的，许多机器生成实践经验的相关技术可能根本还没有被构想出来。

　　当然，我们必须要回答这些被识别到的新角色和新任务究竟能够存活多久。也许有人会认为，如果下一代机器将要取代如今的专业机构和从业人士，那它们必然也会威胁到这些未来的专业角色，这的确有可能。在下一章里我们会探讨这个问题，如何去应对技术取代人类这样的状况。

　　6.9 三类错误

　　这一章里的每种反对意见，从各自的角度试图论证如果人类任由目前的专业工作逐渐消失，那将是非常不明智的，其中有些观点相对来说还十分站得住脚。但是，没有任何一项足以让我们放弃信仰，就像我们在下一章，也就是结论部分将要告诉大家的，对专业工作进行改造转型才是更顺应潮流的选择。纵观本章所提出的各种反对声音，我们可以把它们归纳为三类错误。

　　第一种错误，随着时间的流逝，方法和目的这两者之间的界限变得越来越模糊。我们在这本书里试图通过不同的角度，把专业工作本身和它们需要解决的问题以及复杂状况区分开来。专业工作存在的根本目的就是为了帮助普通人获取他们所缺少的知识和经验。它们帮助解决了人类只具备有限知识的矛盾。专业工作只是方法，终极目的是为了把实践经验提供给需要的人们，但是让我们想想人际互动这条反对意见。在印刷工业社会，分享实践经验最有效的方式的确是通过面对面的互动。但是随着时间的推进，人际互动这一做法本身成了专业工作的某种价值，这和提供实践经验的相关效用已经相去甚远了。在技术互联网时代，实践经验的创造传播都有了更为有效的途径，不再像从前那样需要面对面沟通了，如果仅仅为了尊重传统（和结果效用本身无关）就抵制重要的变化就是犯错误了。生活中还有无数其他机会可供人们进行面对面接触与互动——为什么我们如此明确的社交需求要通过和会计师、医生的当面交流才能得到满足。

　　第二种错误，在不可同时得到满足的价值诉求之间无法做出正确的抉择。本书主张的转型是为了让实践经验变得更加易于获得、费用变得低廉。我们有充足的理由把这作为优先价值诉求，但是这种转型要求我们不得不放弃许多传统做法——比如说，放弃那些专业工作中的手艺做法。当然，我们首先应该思考，是不是应该去探讨那些即将被抛弃的做法（比如说人际互动）的价值，还应该思考有些方面究竟是不是真的遭到了威胁（就像同理心，未来在同理心方面我们可能会做得更好）。但是现在让我们放下这些疑虑——暂且认为它们都是有价值的，我们所提出的转型也的确威胁到了它们。按照这一思路，我们必须在互相矛盾的价值诉求之间做出抉择——究竟应该选择更加便宜、更多人可以获得的专业知识，还是选择维持某些令人愉快的现状。为了决定转型以何种速度、在多大范围内展开，我们必须在这些价值诉求之间找到最佳平衡。在我们看来，转型应当被优先考虑。专业工作在人类社会里，肩负着非常关键的职能、提供着重要的服务。尽管如此，实践经验的服务人群以及相关服务的价格水平都低到十分可悲。我们再次强调这两大原因——他们所提供的服务的重要性，以及这种服务目前并不充足——必定比保护现状更为有价值。

　　第三种错误，期望机器的表现比人类更好。比如，当我们听说一个在线诊断系统可以达到80%的正确诊断率，我们立刻下意识地认为这20%的误诊率不可容忍，而不会去和人类医生目前的正确诊断率加以比较再做判断。在本章的讨论中，我们多次发现这类反对意见。有些人认为取代专业机构的人和机器应当拥有相当高的道德水准，或者比现在的从业人员更多的同理心。正如伏尔泰曾经提醒过的，在专业工作的转型过程中，我们不应该让追求完美反而妨碍了实际可能达到的成果。通常，当我们评价新系统或新服务时，不应该去和传统服务做比较，而应该看看它们是不是做出了零的突破。