前一章里，我们探讨了各大专业领域内所发生的广泛变化，但本书的目标之一就是希望为这些变化找到合理的解释。在书的第二部分，我们将通过各种方式共同来完成这一工作，为这些变化提供理论解释。但在那之前，也就是在本章，我们希望讨论的仍然是比较贴近实际的话题，寻找各种专业工作共同拥有的规律和趋势。

　　为了梳理这些规律和趋势，我们的分析重点将从前一章的技术继续往外延展。当我们探讨技术进步所带来的广泛影响时，我们也在研究专业工作领域所呈现的更普遍的变化。我们的观察来自于访谈、研究以及咨询工作。对于最后一点，我们从部分以“事务所”形式存在的专业服务提供方（尤其是审计师、律师、税务咨询师以及管理咨询顾问）管理层那里找到了结论。而我们近期发现的一部分趋势——比方说定制服务、常规化、任务分解——会在书的第二部分进行更加严谨的分析，包括更为全面的对专业工作的未来的理论分析。相应的，这一章应当被视为我们在前面章节中的发现和第二部分理论之间的过渡桥梁。

　　表3.1规律与趋势

　　表3.1里总结了我们观察到的8种广义规律，并针对其中每一种指出了更加具体和精确的趋势。这些趋势有的部分重叠并且是互相关联。我们的目标并不是提供科学意义上的分类，在目前这个阶段，我们对捕捉各种趋势的主要特征更感兴趣。

　　尽管我们是针对大部分专业工作提出这些规律和趋势，但并没有某一种专业工作具备所有的特征。大致说起来，我们所研究过的每一种专业工作领域里大约都可以观察到其中一半以上的现象。我们认为，在未来的10年、20年里，各个领域暂时没有观察到的其他规律也将逐渐发生。对于试图理解自己所从事的专业工作未来可能的方向的读者，我们的建议是，尝试去辨别哪些趋势已经在你的工作领域发生，并等待着剩下的变化逐渐变成现实。

　　对于有关专业工作和专业服务的主流思想来说，这一章里所提到的许多规律和变化都意味着挑战和颠覆。想一想研究专业工作的重要作家大卫 H.梅斯特（David H.Maister）所说过的话，在他销量最高的书《专业服务公司的管理》（Managing the Professional Service Firm）中，他非常关注专业工作的两大特征，而它们恰恰是专业工作正面临最大挑战的两个方面。第一个特征是人类需要对“专业服务进行高度个性化定制”，第二个特征在于“大多数专业服务包含与客户面对面互动这个重要元素”。梅斯特认为这些特征是公认的，当然十年前这些想法的确是对的。但是如今，出现了非常不同的定制化形式，比如“大规模定制”（不再需要人类来操作，见3.7章节），还出现了“网真（TelePresence）”（不再需要人与人面对面，见3.3章节），这两大特征都已经不再被视为理所当然了。我们挑选了这两个例子来强调一点——横扫各种专业工作领域的变化，敦促我们重新思考这些享受着长久稳定的职业的实质和相关性。

　　3.1 首先出现的挑战

　　在讨论最近出现的规律和趋势之前，我们首先需要迎击对于接下来所要叙述的这种观点的一种主要反对意见。一些人认为，尽管前几个章节的案例分析也许可以代表某些根本的变化就在眼前，但事实上它们只是一种例外情况，是次要的，并不能代表全部未来专业工作的整体趋势。这一观点常常以各种伪装面貌出现，其核心论调，是我们所观察到的发展，最终会被时间证明只是一时的高科技潮流，或者纯粹是暂时的现象，而并没有吹响深远变化的号角。专业工作总能进行自我调整，去适应主流的经济和技术压力，适应舆论，只需对现行方法进行常识性调整，无须剧烈变革，秩序就可以得到重建。

　　然而我们的假设是不同的。我们相信专业工作处于重大转变的阵痛期——第二章提供了许多替代性系统和操作方法的早期版本。它们和如今的专业工作之间并不具备太多相似性，而且在接下去的一二十年间，它们会成为常态。有些人会认为我们的访谈对象或者咨询对象，都已经是类似观点的持有者；这是一群自我选择的煽动者，他们十分自然地预见到一个勇敢的、普通人无法辨认的新世界。但是我们在研究过程中，已经有意地将研究对象延伸到这些先锋人士之外，此外，我们和领导地位会受到新技术严重挑战的现有市场的领导者，以及许多其他人也进行了访谈，所得到的信息是这些领导者同样认为重大的变化即将发生。事实上，颠覆者和现在的从业者之间的主要意见分歧在于这种变化的速度。新的业务提供者期待着中短期内看到巨变，而已经站稳脚跟的服务提供方则认为这一过渡将会更加从容不迫、更加文明有序、更加缓慢。无论专业人士还是服务提供方都认为变化即将发生，只是不确定这种变化是以快速的方式还是将通过更长时间完成进化。对专业工作的未来进行深思之后，很少有人会认为专业工作能够以过去50年的存在形式无限期延续下去。

　　3.2 一个时代的终结

　　一开始我们就从全局入手。我们和各种专业工作中处于最前端的人士进行了讨论，钻研各种探讨专业工作未来的书籍和论文，而且每天都和不同专业工作中进行长远思考的领导者一起工作。我们有一种强烈的感觉——专业工作保持目前的组织形式的时代已经趋近终结——包括他们的工作、服务提供方的身份，以及所提供的服务本质，我们正在进入“后专业时代”。

　　20世纪90年代后期，互联网泡沫盛行之际，人们常说一个“互联网元年”里所发生的明显变化的速度和氛围相当于传统行业在7个普通年度的变化。在专业工作领域，我们相信变化的速度正在变得类似。我们也同样为这些变化的影响范围之大而感到震惊——跨行业，跨地域（尽管这本书主要针对英国和北美地区，但我们对其他国家的了解告诉我们这些趋势将是全球性的）。

　　这种变化的状态对专业工作领域内不同的从业者带来了各种挑战。许多已经接近职业生涯尾声的专业人士希望他们的工作状态能够维持到最后，变革可以等到自己退休之后。对即将加入的职场新人，他们的父母和职业咨询顾问所给的建议都是关于20世纪的专业工作的，但在“后专业时代”，这些建议对于在未来十年希望从事专业工作的人来说没有多大价值。甚至，教育从业者也不确定应当如何培训下一代专业人士；立法者对于未来将要进行规范的内容十分犹豫，总体上来说，他们坚定地反对各种变化；保险公司对于将要发生巨大变化所带来的新风险没有什么把握。

　　专业工作领域内的杰出研究者已经开始参与进来，有些在寻找蓝海，也有些人正在“颠覆”自己目前的工作方式。显然，没人愿意在被称为“后专业社会”中落后，所以那些已经落后的人表达时略显婉转，他们称自己（或者为自己找借口）为“紧随变化的第二名”。总结起来说，传统专业工作时代的终结有四种趋势性特点，分别是：向定制服务说再见；被绕开的传统守门人；从被动反应性变成主动前瞻性；花更少的钱，得到更多服务。

　　向定制服务说再见

　　几个世纪以来，许多专业工作都是用手艺活的模式来处理的。专家和专业人士——比别人知道得更多的人——对外提供着各种私人定制的服务。

　　在裁缝的世界里，他们的产品不是“标准现成”的，而是“量体定做”的。对每一位客户来说，他们所接受的服务是一次性的，由个人或者受到信赖的顾问手工定制，其形式类似于艺术家在一张空白的画布上开始一次新的创作。

　　我们的研究显示，这类定制的专业服务看起来终将从辉煌走向衰败，就像其他手工艺（比如蜡烛制造）在过去几个世纪中所经历的。基本上，所有专业工作中的元素都开始以各种形式变得日常化：检查清单、标准形式材料、各种各样的系统，而且很多都有在线版本。同时，仍然需要人类以传统方式来处理的工作通常不再由个体的手工艺人来执行了，而是通过团队协作，有时候甚至可以通过虚拟网络来实现。随着系统功能越来越强大，需要人类插手的工作将越来越少。

　　正如我们在20世纪80年代所见证到的“绅士资本主义之死”，在专业服务的定制属性上，我们已经观察到了这种类似的趋势——向定制服务说再见。

　　被绕开的守门人

　　过去，当我们需要专业指导的时候，我们向专业人士或专业机构求助，因为他们了解其他人所不了解的事情，我们正是利用他们的知识和经验来解决我们的问题。这样看起来，每种专业工作都像是自己领域里相关实践经验的守门人。

　　如今，这种运作模式正受到威胁，我们已经开始看到有些工作被从传统专业机构手中夺走。我们看到来自于某些专业工作内部的摩擦，比如说当护士开始承担以前只能由医生操作的工作，或者律师助理开始处理从前属于律师的业务范畴。还有些竞争来自于其他专业领域，比如有些专业机构开始承接其他专业机构的工作。他们甚至讲到要“吃其他人的午餐”——会计师和咨询顾问非常有可能蚕食律师和精算师的业务。在第二章里，我们发现经常需要同时借助拥有不同技术、不同才能和工作方式的人们的能力。执业医生、牧师、教师、审计师等并没有自己开发这些我们提到的辅助系统和软件，反而是数据科学家、过程分析师、知识工程师、系统工程师以及许多其他人士走在前沿从事开发。如今，专业人士仍然提供大量服务，但是假以时日，他们会发现自己的专业功能，正在逐步被这些新的专业人士所取代。许多新的机构正在进入视野——其中包括业务流程外包商、零售品牌、互联网公司、主要的软件和服务供应商。这些服务提供方的共同点在于他们和20世纪的医生、会计师、建筑师及其他专业机构毫无相同之处。

　　不仅如此，专业领域的人类专家已经不再是实践经验的唯一来源。之前我们举过实例，专业服务的接受方也在分享他们的实践经验——实质上，这种做法跳过了传统的守门人。在不同的平台上（通常是在线平台），人们分享过往的经验，帮助其他人解决类似的问题。这些被我们称为“经验社区”的平台，正在许多专业领域涌现出来（例如，医药领域的PatientsLikeMe和WebMD社区）。更加激进的形式来自于自动生成实践经验的系统和机器，这些都基于一系列高级的技术，诸如大数据和人工智能技术。

　　在这个充满变数的世界里，专业工作的边界正在被重新界定，不同类型的人和机构正在创造新的实践经验源泉，我们在第一章里所提到的“大交易”不再适用，进入专业王国的钥匙正在发生变化。也许有人不承认这种“颠覆式”的变化，但退一万步讲，最起码，大量的专业知识正开始被其他人所分享。

　　从被动反应性到主动前瞻性

　　传统的专业工作本质上是被动反应性的，通常由服务接受方发起委托，专业人士做出响应。这里存在一个悖论——由非专业人士来判断是否需要专业帮助。有时候触发原因可以很明显——例如不能承受的疼痛、一份驱逐令、税务局签发的威胁信或者无法解答的功课——但通常接受方不知道自己是否或者何时应当寻求建议。当他们最终（以及并无任何帮助地）被告知，如果他们早几周寻求帮助将更好，我们在此处看到了行动中的悖论。

　　看起来每个人都需要成为一名专家来了解是否以及何时应该去寻求专家帮助。这里的风险在于，当你去找专家的时候，问题可能已经发生了本可避免的恶化。为了解决这一问题，专业工作正在变得更加具有主动前瞻性。几年前我们已经在健康领域观察到这个现象，例如对预防性的药物和健康管理进行推广；鼓励人们选择锻炼和健康饮食，以此避免心脏手术；限制在阳光下的曝晒，以此避免因黑色素瘤而进行化疗，等等。相比较解决问题，人们普遍更倾向于避免问题和控制问题。简而言之，他们更希望在悬崖边装上防护栏，而不是在悬崖底部配上救护车。然而传统的被动反应性服务提供方，在追求提高效率的过程中，往往更加专注于让救护车拥有比竞争对手更好的配置，或者保证他们的救护车比竞争者更早抵达问题现场。这些情况都在发生复杂的变化。例如在医疗领域，远程检测系统追踪病人的关键体征，并且在病人意识到出现问题之前迅速做出干预；在教育领域，个性化的学习系统追踪学生的学习进度，对特定的理解难点提供预先警示。在有些专业领域，这种向主动前瞻性转化的表现形式是对风险管理的重视程度提高，而且主动前瞻性可以通过将实践经验“嵌入”到我们的机器、工作方法以及日常活动中来实现。

　　花更少的钱，得到更多服务

　　导致变化的一个更加本质的原因，在于所有专业领域所面临的巨大成本压力。所有专业服务的接受方，从大型企业到个人消费者，经费似乎都比较紧张。与此同时，接受方不仅抱怨预算缩水，他们对专业帮助的需求却越来越大。商业活动变得越来越复杂，这意味着人们对于律师、咨询顾问、会计师、税务咨询师和其他各种专业人士的服务需求越来越多。类似的，医院和学校，尤其是公立的，也面临缩水的钱包和日益增长的需求这样的两难境地。我们把这一问题归纳为“花更少的钱，得到更多服务”的挑战。有什么方法可以减少花费，却增加所提供的服务呢？大多数个人和机构都在努力寻找答案。

　　“花更少的钱，得到更多服务”，这样的挑战有可能被认为是全球经济不景气的产物。然而，根据我们在经济危机前，于2004-2005年所进行的研究咨询工作，我们已经听到专业机构的客户抱怨日渐增长的成本压力了。经济衰退，在我们看来，只是助推加速了前几年已经在逐步形成的趋势而已。这一挑战在经济复苏之后仍然会继续存在。

　　广义地说，我们看到两种方式可以应对这一挑战——“效率战略”和“协作战略”。前者专注于寻找降低专业工作成本的方法，后者则要求专业服务的用户们联合起来，分享服务并达到分摊成本的目的。然而，这两种战略最终都需要依赖于技术发展。

　　3.3 技术驱动转型

　　“技术发展”是我们在专业工作中所遇到的大多数变化的核心驱动力。传统的专业知识、实践经验通常被储存在人们的大脑中、书本上、档案柜里。而现在的趋势是，这些经验知识越来越多地以数据形式存储在许多机器上、系统中、工具里，并以数字形式得到表达。这样一来，经验的处理、分享、使用以及循环利用的方式都变得极为不同。

　　无论所使用的系统有多复杂，技术发展对专业工作的影响都能统一归纳为两大类——自动化及创新。我们参考了克莱顿·克里斯坦森对技术所做出的影响深远的区分——“持续性”和“颠覆性”。按照克里斯坦森的观点，总体来说，持续性技术为组织或行业的运行提供协助，并且对传统方式进行改良，而颠覆性技术则对行业的传统做法提出了根本性的挑战，并且创造出了变化。在这本书里，当我们用到“自动化”来形容一种技术，通常基本对应着克里斯坦森所说的“持续性”的定义。然而，我们对于克里斯坦森的第二个术语——“颠覆性”，感到有些不安。“颠覆”这个词，在现代的商业著作中被广泛使用，但我们担心它可能会误导人们对于被颠覆的对象以及牵涉的人群的理解。在专业工作中，当颠覆和颠覆性技术被放在专业工作的语境下讨论时，它们通常意味着对传统专业服务提供者（律师、教师、医生以及其他）的工作进行大规模改造。这有时会掩盖故事的另一面——对传统专业工作的颠覆可能为服务接受方带来福音，也就是说，服务变得更加容易获取，价格也变得更加亲民。颠覆这个词听起来有些负面，甚至让我们感到紧张，不想过度强调，但是当我们将服务接受方和其他服务提供方一起纳入考虑的时候，这些变化对社会其实是有建设意义的，而不是颠覆性的（更不会是“破坏性”的）。另外，我们在访谈过程中发现，许多所谓的“颠覆者”并不将自己的创举视为“颠覆性”的。他们把自己所做的事情看成是“一种解放”。因此，在本书中，我们更愿意使用“创新”（我们很快会给出定义）一词，而不是富有感情色彩，并且有些片面的“颠覆”。

　　自动化

　　自动化是大多数专业人士所能想到的，与他们所从事的工作具有相关性的技术。他们反思自己目前的工作方式，找出一些效率低下的活动，然后想办法使用计算机方案来替代它们。专业人士的关注点通常都在简化操作手册或行政工作上，而以前的操作方式并没有被抛弃，他们只是为了追求更高效率和降低成本。尽管这类调整可以借助更好的操作系统来实现，但当今在各个专业领域进行的简化工作大多通过技术部署来完成。因此这种自动化对专业服务的提供方式进行了修正，但并没有带来实质性的改变。自动化是大多数专业人士对于技术变化的舒适区间，使他们认识到对于提升目前的工作方式，技术可以做的事情有 很多。

　　许多情况下，自动化针对的都是日常工作、单调的重复劳动。在更加高效的机器的协助下，专业人士就能够得到解放，去专心处理他们那些传统工作。然而自动化也可以具备改革性，想想“远程专业服务”这个概念——专业人士和他们的客户、病人、学生之间的咨询活动，除了传统的面对面会议，也完全可以通过互联网的视频连接来完成。作为一种相对原始的远程连接方式，Skype其实已经被人们这样利用起来了。比如医生使用远程医疗手段来和病人沟通，使用的还是传统的手段，但克服了距离的限制；宗教领袖不需要亲自面见，转而使用在线平台来对参与集会者和潜在皈依者进行传道和劝诱改宗。未来的系统，可能使用“网真”技术（例如高清的桌面对桌面的视频电话会议），将为服务提供方和接受方提供更加优质的电话会议体验。我们把“网真”技术看作是“升级版的Skype”，但是要注意，远程专业服务并没有背离传统专业服务的根本，互动仍然是实时的、（几乎）面对面的。

　　当然，远程专业服务有时可能没法实现医学上需要进行的身体检查，有些需要强烈的情绪敏感度或商业敏感度的场合也不太适合使用远程方案。但是目前许多专业服务的互动行为并不属于这两大类，而且远程会议又远比物理空间上的面对面要便宜得多。除此以外，远程专业服务还能使许多专业工作的覆盖面变得更加宽广，能够在无法进行面谈的情况下提供服务。

　　前文中我们还谈起过其他自动化的案例，但这些技术并没有向专业工作的传统方式提出真正的挑战，反而提高了它们的效率。然而自动化并不只是让专业工作变得更加高效，而不对它们产生任何威胁。当自动化的潮流从后勤部门转移到管理部门，从为提高行政工作效率的角色进阶到为专业人士和他们的服务对象之间提供互动的平台，这一转变本身就可以具备革命性。

　　创新

　　先让我们聊聊ATM自动取款机。在你想象中，50年前的场景是不是这样的？

　　如果客户半夜需要现金，他们会来到本地的银行，透过砖墙上的一个大洞往里张望，向一个百无聊赖坐在那里的银行出纳提取50英镑。然后一只手出现在洞口，把相应的钱递给客户，这笔交易就此结束。随着自动取款机的出现，这一人工操作过程实现了自动化，使得我们可以获得便利。这些都是实情吗？当然不是。自动取款机技术并不是针对低效率的、已经存在的银行手工流程，为了将其自动化而开发的，事实上，自动取款机技术创造了全新的银行业务机会——不再需要日间交易所，客户不必非得通过人类出纳进行交易。如此一来，银行和客户之间的互动形式发生了转变。

　　这个例子说的其实不是自动化，而是创新。自动化的意义在于使用技术来辅助传统模式，而创新则创造了分享实践经验的新方式，这些方式在没有创新系统的情况下原本无法实现（或者根本无法想象）。在研究全球不同行业的技术使用情况时，我们很吃惊地发现——例如制造业和摄影——重大技术对这些行业的影响已经成了确凿的“创新”例证。这些技术（工厂里的机器人和数码相机）在替代传统工作方式的过程中表现非常出色。我们在专业工作领域也开始看到同样的情况。长期来看，大多数将要改造专业工作的技术都会是创新型的技术和系统，它们将创造全新的实践经验分享方式。

　　总体来说，包括行政性质的和处于第一线的工作，当专业工作中的许多任务都受益于自动化的技术而得到简化和优化时，创新技术的浪潮就已经在向着现行的操作手册和传统做法稳步推进了，而这些创新技术最终将在专业工作领域掀起根本性转变的巨浪。前文中，我们已经讨论过许多这类创新技术了。税务申报软件和自动归档系统代替了需要税务顾问提供意见的传统方式；适应性的学习软件为每个学生个性化定制学习方案和学习内容；在线争端解决系统和文件归集软件通常可以取代传统律师的角色；在线诊断系统让人们在不得不去见传统医生之前，得以尝试解决自己的健康问题；CAD和CAE软件让建筑师可以设计并建造出只有三角尺和计算尺的情况下无法想象或者无法实现的建筑……

　　技术创新已经从两种非常不同的角度为专业服务接受方创造了价值。一方面，创新系统降低了专业服务的成本，提升了质量，增加了能够受益的人群，因此相比传统方式，服务接受方会更偏好这些新方式。本质上，这些系统取代了专业工作的传统模式。我们承认这是一种威胁，但这在历史上也屡见不鲜。另一方面，有一种不那么具备威胁性但是更加有冲击力的创新形式。有些创新提供新的、不同形式的服务，但并不取代现有的人员和工作方法。它们为那些原本负担不起或不可能获得帮助的人群提供了获取实践经验的渠道。这些创新系统把专业工作的覆盖面延展到那些过去无法获取专家帮助的人群中。

　　我们把这种现象叫作“释放潜在需求”的实现。比如在教育领域中，“混合式学习”可能会取代课堂学习组织，变成更受欢迎的学习方式——学生们花一部分时间进行线上学习，剩下的时间参加传统的课堂教学。这种创新提供了更高质量的教学，对应了我们所说的第一种价值。但是让我们再想想那些在线学习平台，比如说可汗学院或者部分顶级学府所使用的MOOC，它们能够使人们获得那些他们本来无法接触的最好的教育家和思想家资源，这对目前的接受方来说直接成本很低，甚至成本为零。这就对应了我们所陈述的第二种价值，为从前未得到满足的需求，甚至没有被发现的需求提供能够负担得起的解决方案。

　　3.4 各种新兴技能

　　专业人士的工作环境正处于动荡之中，如今的从业者如果希望脱颖而出，就需要投身去学习掌握新的技术和能力：他们需要学习不同的沟通方式，掌握业务所需要的数据，与机器建立合作关系，实现多样化，等等。更简单说起来，未来的专业人士需要掌握这样一项解决一切问题的能力——保持灵活、应对变化。不会再有多少工作可以作为终生职业，职业安全感会越来越少，未来也会变得不那么可预见。快速学习、自我发展、迅速适应新角色和新任务的能力将是未来的重点。

　　学习不同的沟通方式

　　几十年前，专业人士使用三种方式来进行沟通——面对面、书面和电话，仅此而已。而如今，沟通方式的选项多了许多，从电子邮件到“网真”技术，从文本信息到社交网络，从实时聊天到在线协作。与此同时，其他系统——比如说传真和电报——已经退出历史舞台。许多上了年纪的专业人士发现自己很难去拥抱新的沟通工具，这是个不争的事实。尽管所有专业人士都开始广泛使用电子邮件和文本信息，但仍然可以察觉到有些专业人士仍然十分抗拒通过社交网络和客户或病人沟通。这就把我们带回到自动化和创新的区别上来。发送电子邮件和文本信息是一种自动化之后的写信方式，而社交网络则是一种创新技术，在这里的语境中，我们的意思是它让人们能够使用以前不可能的方式来进行交流。比较这两者——自动化（使用电子邮件）显得很自然，但创新（使用社交网络）就带有威胁性。

　　在未来，想要获得成功的专业人士必须去拥抱这些新的沟通方法，尤其是在服务接受方更偏好这些沟通渠道的情况下。如今，许多先锋人士已经在行动了。那些按兵不动的人可能会和他们的潜在客户的需求脱节。拒绝使用电子邮件的律师和税务顾问——在2015年里——发现他们的客户被激怒了，纷纷选择离开了他们。在探讨利用社交网络进行沟通这一点上，我们发现专业人士表现出了1.9章节里提到过的“非理性拒绝主义”。然而现在看起来，拒绝尝试或直接否决一项新技术的做法并不可取。

　　掌握数据

　　在很长一段时间里，专业人士认为自己已经掌握的所有信息都很重要——包括来自于书本、技术论文以及案例文件的，但一种不同的需求正在出现，专业人士开始希望掌握和他们业务有关的大量新数据。比如，医生、老师、税务顾问、咨询顾问、审计师发现来自于病人、学生和客户的海量数据集能够带来有价值的分析和观点。举个例子，如果医生能够调用过往病人（不光是医生自己接触过的）的数据集，他们就可以使用这些数据来预测某个特定病人未来的情况。同样的，为大量客户处理过纳税申报的税务顾问能够据此来决定特定行业、特定规模公司的有效平均税率。许多杰出的咨询公司相信，如果他们能够掌握来自行业、市场和细分市场的数据，就能帮助他们从诸多竞争者中脱颖而出。对审计师来说，当他们从统计学抽样的方法转变到百分百测试，和大量数据打交道的能力就成了他们工作的核心竞争力。对于大多数专业工作来说，处理数据的能力在未来不是一个可选项，而是成功的必要条件。曾经需要直视对方的目光来解读专业服务接受方的内心，如今则要通过处理大量数据来找出其中的意义。

　　对于大多数专业人士来说，都需要用到新工具和新技术来收集并处理这些海量数据。这些数据都属于目前仍然定义模糊的“大数据”“预测分析”“数据挖掘”和“机器学习”等领域。虽然并没有找到精准的词汇去描述这些数据，但重要的是承认正在出现新的业务领域以及需要掌握的各种新技能。目前，各个专业工作领域都在寻找专门的系统开发者和数据分析师，他们希望这些技术人员既明白这个领域，同时又是收集分析数据的行家。此外，专业人士必须在发现、构建、获取以及交换数据集方面拥有更多技巧。所以，专业人士开始接受培训，了解如何有效解读并应用系统的输出结果。

　　与技术建立合作关系

　　在计算机面世的早期，大多数专业人士都预测机器可以成为有用的工具——擅长处理数据、有效取代档案柜、迅速生成各类文件，是非常出色的后勤资源。但实际上，人类已经开发出了远比当初设想的更加多才多艺的系统，有些系统甚至已经在专业工作的第一线发挥作用了。现在那些先锋系统早已经走出了后勤工作领域，带着一股迅猛发展的势头，以不同的方式来实现实践经验的分享。

　　曾经听过太多40岁以上的人们说起，那些如今的小孩子对技术的了解要比他们多得多。但其实通过努力、接受培训，任何人都能够成为一个新系统的高级用户，许多早已退休的耄耋老人如今甚至都成了优先用户。止步不前的专业人士将无法跟上时代的要求，无法利用已经确立地位的效率工具为自己创造价值。所以，专业人士应当直接参与到用于处理和分享实践经验的系统的开发过程中去。人们可能倾向于认为线上活动是其他人的事儿，但下一代的领军专业人士一定会忙于和各种系统开发项目打交道。此外，专业人士还应当更深刻地重新审视他们和技术之间的关系。如果有人坚持认为机器应当像从前那样，扮演后勤行政角色而不应当进入一线工作领域，这就是无视改变即将到来的行为。

　　人们应该意识到，两种概念正等待着被建立起来，这两种概念都需要新的技能和开放的思想。第一种概念在于机器和系统将扮演合作伙伴的角色，和未来的专业人士并肩作战。这里的挑战在于如何根据人类和机器的相对优势来为他们分配任务。人类和机器一旦联手，将超越没有机器协助的人类专家的表现。这正是埃里克·布莱恩约弗森（Eric Bryonjolfsson）和安德鲁·麦卡菲（Andrew McAfee）在他们所写的《第二次机器革命》（The Second Machine Age）中所表达的观点：我们应当“和机器共同前进”，而不是和它们去赛跑。第二种概念则有些让人难以接受。坦然面对事实我们就会发现，有些系统很快就会取代人类目前所从事的工作，换句话说，机器将要取代人类。某种程度上，技术比我们“更聪明”这种想法令人非常不安。我们可以接受机器移动速度更快、更加能够负重，但是我们希望自己能够掌控某些局面，尤其在需要用到脑力的情况下。于是，人类专家将不得不和机器的超级能力达成一致并做出妥协。比这更重要的是，他们必须抓住这个机会来借助技术提高自己的服务水准。

　　多样化

　　前文中曾经提到至少两种实现多样化的方式。第一种，专业人士可以利用一系列新技术带来的相关技能，直接把自己的一部分知识通过网络实现分享；第二种多样化的方式则拥有更悠久的历史，即专业人士拓宽自己的能力圈进入其他领域，通常是那些和他们现有技能相邻的领域。许多行业领军人物都正在第二种路线上努力着。接下来，我们将讨论一些多样化现象最明显的专业领域，但我们预计这一趋势将逐步延伸到其他所有专业领域。

　　横跨多个领域提供专业服务的历史浮浮沉沉，许多服务接受方，特别是专业事务所的客户，总是坚持认为自己的问题没法被清楚地分割成几块独立的服务内容，事实上他们非常期望能够聘请一家机构来完成所有的工作——比方说在并购项目中，一家机构能够解决会计师、律师、融资专家以及并购顾问等各方面的工作。长久以来，受限于专业工作的传统结构和边界，客户的问题不得不被分割成独立的任务再进行处理。采用更加整体的方式来看待问题的需求是非常明确的。日常问题并不像专业工作要求我们做到的那样可以轻易找到清晰边界。在人们寻求帮助的场景中，通常要求许多而不仅仅是一个专家出手援助。

　　2000年安达信会计师事务所倒闭，随之出台了大量法律法规，直接导致许多专业机构在同时提供多领域服务的模式上倒退了一大步，但这些变化并没有减少由一个服务提供方来集中解决客户大量甚至所有问题的根本价值。由属于同一家机构的不同专业团队进行协作，的确可能带来利益冲突，但其中许多冲突是可以管理的，而且这对客户来说意味着减少了负担——管理存在竞争关系的顾问团队之间的争论和交易成本。

　　当专业工作的边界变得模糊，人们也更加专注于客户的整体需求时，多领域服务的模式有可能又会再次崛起，并且重新找到其商业价值。20世纪80年代中期，恩斯特·惠尼会计师事务所（Ernst & Whinney，四大会计师事务所安永的前身）曾经在一次广告宣传策划中使用过这样一句标语：“我们不仅仅做加法，我们还帮你做乘法。”当时他们采取了和主要竞争对手一致的做法，从单一的会计师事务所转型，将自己的服务范围拓展到更加普遍的业务顾问领域。这预示着他们后来所做的重大业务决定——开展管理咨询、计算机服务，同时大举进军税务和企业咨询服务。现在，安永的企业标语变成了“建设更美好的商业世界”，展现出更宏大的商业抱负。再过几十年，即使多样化的程度仍比不上我们习惯性地称之为会计师事务所的机构，但很可能其他专业机构仍然会选择向多样化发展。

　　3.5 重新部署专业工作

　　许多人类专家都抱有一种存在已久的观点——他们的工作是一种手艺，没法简化成核查清单或者事先预设好的各种步骤。然而，研究表明这种观点是有待商榷的，许多专业人士的工作事实上可以被描述成标准化的流程。三大主要趋势反映出这种从手工艺形式向流程化管理的转变，即常规化、去中介化再中介化和任务分解。

　　常规化

　　传统上，专业工作带有手工艺性质，提供定制化服务，但是我们在前文里也已经看到，富有创新精神的专业服务提供方正在努力把工作变得常规化——既包括工作的实质内容，也包含提供服务的流程本身。我们使用常规化这个词来统一描述——减少那些高度专业性的任务，用标准化的、事先设计制定好的操作流程取而代之，甚至，这些流程不一定需要计算机系统来执行。这和专业人士的常用说法是一致的，他们也经常提到自己有些工作是常规性的。当他们这么说的时候，就意味着他们有一种规律性的、可重复的方式来完成工作。这种常规化能够帮助专业人士省去大量重复性的劳动。常规化同时也能帮助提升效率并且提高服务质量的稳定性，实现的手段包括核查清单、协议约定、标准文本、计算机算法和在线服务。

　　在有些领域里，常规化不仅仅是一种可能性和加分项，有时候更是非常必要的。同时身为作家以及医生的阿图·葛文德认为：“临床医生和律师的大量工作，对新从业者来说实在太复杂，无法单纯通过记忆来可靠地执行。”他大力鼓吹应当更多地使用核查清单，特别是那些“在紧急事件发生时容易被忽略的日常事务”。核查清单，也是一种常规化，因为这是“针对最低限度的必要步骤给出提醒，并把它们变得明显易见”。相应的，我们在所有专业领域里都看到了各种形式的常规化尝试。专业工作或活动是否可常规化是一个有趣而且重要的问题。这也是那些先驱者的讨论主题。现如今专业工作，尽管在从业人士眼中都是非日常性的、不能简化的，但实际上却有许多可常规化之处。此前，人们往往进行徒劳的尝试，把某一领域内的工作非黑即白地分成日常性的和非日常性的。然而，这种分类是无用的，因为据此推论哪些工作未来可以用不同的方法来处理并不一定能够得到正确答案，而且如今的非日常性工作，也许在未来就可以变得可常规化。但是要注意，一项任务的不可常规化，并不代表它不能由机器来执行——本书的另一个主题就是机器可以通过完全不同的手段（比如说人类使用逻辑判断，但机器可以使用统计学原理），执行一部分非常规化的任务。

　　常规化工作另一个激进的表现形式是把实践经验提供给社会。曾经只能由专业人士直接提供的见解和指导都被改造得常规化，随后以在线服务形式呈现给大众。有些系统内嵌了复杂的实践经验模型，但普通用户在使用时并无直观感受，因为互动平台端已经针对普通用户进行了简化。

　　前文中还提及了内部和外部两种不同的常规化模式。前一种情况指的是为专业人士自己所用的各种纸质核查清单、标准文件、计算机系统。这形成了一种知识和经验的再利用，使得人类专家可以为大量不同的服务接受方，反复提供同样的服务。这种再利用是内部的，只发生在专业人士内部，即供给端。部分服务所需要的时间减少了，一种服务流程可以重复使用在许多客户身上，这样一来专业人士的服务效率就提高了。当指导建议通过在线形式来提供，接受方可以直接获取实践经验，这时知识和经验利用和再利用的主动权就转移到了需求端。这就是外部常规化。一旦建立起某种服务形式，它能够为许多用户所用。在这种方式里，接受方而非提供方成了这种循环方式的主要受益方。

　　去中介化再中介化

　　在社会上，我们可以找到许多种中介机构，他们被称为代理人、经纪人或者中间人。这些中介为普通外行人士提供服务，他们的价值体现在能够简化部分流程或服务。比如说旅游代理，扮演着度假者和度假服务提供方之间的中介；保险经纪人则帮助他们的客户从保险公司获取最优惠的保障条款。身为守门人的专业人士同时也扮演着中介的角色，将实践经验提供给缺乏相应经验、技能，同时也不了解如何自行处理相关状况的接受方。

　　随着网络化的普及，许多中介的工作都开始受到威胁。他们所面临的一大残酷挑战在于——人类如何证明自己所提供的服务价值要优于某些网络形式的服务？如果无法证明自己具备更高的价值，那么中介群体就不可避免地面临去中介化的挑战，意味着他们将被从价值链上抹去。如今安排旅游、购买保险都不再需要人类中介的介入，这已经是一种新的常态，专业人士也面临类似的情况——如果服务接受方可以从网络中获得价格更合理、质量更高或者更加便利的服务，那么专业人士就不得不面对去中介化的挑战。

　　至少在某种程度上，当在线税务申报软件出现后，税务顾问已经开始面临去中介化的困境。文件汇编系统取代律师；诊断应用取代医生；MOOC取代老师；在线CAD系统取代建筑师；博客主取代记者……这样的去中介化趋势几乎无处不在。

　　作为回应，有些具有创新精神的专业人士正在创造“再中介化”的机会，为自己在价值链上重新找到一席之地。他们通过新的方式提供服务，举例来说，他们可能参与到为用户直接提供服务的在线系统的开发过程中去。如果没有他们的参与，这些系统就会彻底缺少指引。在税务方面，顾问从合规性工作转向到计划性工作，这是一种再中介化，老师也参与到混合式教学中，从“讲坛上的圣人”变成了“身边的朋友”。

　　任务分解

　　历史上大多数专业工作，至少直到最近为止，都是根据偶然因素随机分配的。资深的专业人士常常需要经手一些对他们来说大材小用的事务。与此同时，许多专业人士还抱怨他们深受行政琐事的困扰，而很多行政工作其实完全不需要专业人士亲自操作。其他许多行业，几十年前甚至几个世纪以前有过同样的问题，比方说我们来看看制造业。想一想手提电脑，当我们得知它的不同部件——屏幕、键盘、主板、电池——都由不同的公司，而且还是在不同国家制造的时候，我们并不会感到吃惊。并且，在这些工厂里，我们可以想象到明确的劳动分工，针对每个人的经验水平相应分配的工作内容。我们也都知道供应链管理和物流这两个部门，把制造业内部各种工作无缝衔接起来形成一个整体。

　　类似的，我们在专业领域也看到一种趋势，我们称之为任务分解以及多源采购。专业工作不再被视为一项不可分割的庞大工程，反而正在被逐步分解（有些人称之为“打散”），把任务进行分解之后，分配给其他能够以更低的成本完成这些任务的人选和系统，同时要保持服务的质量和内容不变。就此我们发现，个人和机构正在寻求相当多元化的服务，而且这些服务提供方常常来自于不同的地区。这就是多源采购。后文中，我们将详细讨论劳动力套利、外包、离岸采购、近岸采购、协力外包，以及许多其他采购方式，如今它们都已经成为常规操作。这不是号召大家来建立压榨专业人士的血汗工厂，而是为了说明专业工作并不一定是不可分割的整体。

　　在各个专业领域有许多任务分解和多源采购的例子。在建筑领域，“建筑信息模型”系统使建筑师和工程师的工作可以被分解成不同类型的任务，然后由不同专家组成的网络分别执行；在咨询领域，传统的客户开始向不同的专业事务所寻求特定的服务（比如说调查工作）或者聘请组织松散的个人顾问来完成具体的、非常规的项目。大的咨询公司则依靠内部分工——一些日常工作，比如制作幻灯片或者基础调查工作，可以交给别人去完成。新闻业的各大机构开始专注于各自的细分领域：ProPublica专注于调查性新闻报道；Storyful这样的软件专门负责整合；还有服务于各种投稿者的平台提供方，其中比较简单的形式就是各种博客，也有《赫芬顿邮报》之类正式的平台。在教育领域，学生和老师使用的教材出自于许多人的贡献，教育过程中使用的工具和系统也不是由传统的教师所搭建的。在诉讼领域，把文件审核工作单独拿出来交给诉讼程序外包服务方，已经成为许多大型事务所的操作惯例。

　　3.6 新的雇佣关系模式

　　特殊的劳动力组织方式是传统专业服务的核心，人类在各个特定领域以专业人士的形式工作着，受到高度信任，接受严格监管，还有一种常见的说法，他们有着一套共同的价值观。许多新的现象——劳动力套利、专业人士助理、授权委托、灵活的自我雇佣形式、新的专家、用户参与以及机器——似乎正在改变并补充着劳动力的组织方式。

　　劳动力套利

　　如今专业领域的工作在分工时，有一种常见的趋势，为了享受某些地区低廉的人工成本、运营成本以及资产价格，专业机构通常把工作转移给位于此地的个人和机构。这和把工作分包给不资深的供应商并不一样，这种行为是指在拥有类似资质（甚至更为合格）的个体之间，对工作和任务进行重新分配。劳动力套利现象，比在租金昂贵的城市写字楼里、工资更高的国家里工作着的传统专业人士要求的报酬更低。比如说，在调查过程中我们发现，肯尼亚的建筑师为全球客户起草设计，印度的老师为英国学生提供Skype视频指导——其价格都要远远低于英国和美国。

　　这里有两大类操作方式。

　　第一种是“离岸”方式，某机构选择把工作打包派发给劳动力成本更低的中心，比如说马来西亚。在这种模式下，工作仍然由机构内部完成，只不过具体执行方的成本（特别是工资）比较低廉。这种做法比较像特意建造的低成本呼叫中心。类似的，咨询公司的调研部门里常有部分团队身处海外。

　　第二种是“外包”方式。这种方式之下，工作被转移到机构外部，由独立第三方来执行，他们的实际运作，仍然是在成本更低的地区。比如税务咨询公司就是这样处理部分日常的合规性工作的，医院里也有类似的做法，他们邀请其他国家的放射科医生来查看扫描结果。

　　无论是“离岸”方式还是“外包”方式，这些做法实质上都是一种劳动力套利。当各个国家开始进一步削减本国人工成本时，只要工作质量能够得到保障，工作就有可能得到重新分配。

　　专业人士助理以及授权委托

　　当专业工作被分解成各种任务之后，在工作的质量和内容保持稳定的前提下，人们倾向于把它们分别分配给成本最低的方案。所有领域的专业人士都已经意识到，传统的工作模式下，资深专家经常花费大量精力去处理那些本可以由资历较浅的同行妥善完成的事务。有一种职业我们把它叫作“过程分析师”，他们的工作之一就是去识别谁最适合完成分解后的任务。经过分析，有一点变得很明显，即各个领域内经过充分培训、具备相关知识以及工具的专业人士助理，都能够处理好以前由资深专业人士打理的一部分事务。由此催生了三种不同的情况：

　　第一种情况，有些任务并不需要技艺娴熟的专家特意花时间精力去处理。这些经过分解的任务交给专业人士助理或者资历较浅的专业人士，他们所拥有的一般经验与知识就足以应付。对此持怀疑态度的专家如果花上一天时间分析一下自己的工作，可能会惶恐地发现他们必须参与的工作内容实际上是如此之少，也就是说，有许多任务是可以委托给别人或者通过其他方式来完成的。

　　第二类情况，如果我们邀请年轻的专业人士和专业人士助理从事更加专业和复杂的工作，同时提供给他们清晰的步骤、标准、流程，再搭配经验丰富的专家的监督指导，相信工作成果将同样可靠而且具有质量保证。

　　第三种情况，为专业人士助理配备可以协助他们按照正常标准完成高级工作的技术手段，这样他们和资深专家之间的界限也就变得越来越模糊。

　　在所有这三类情况中，动用资历较浅的专业人士和专业人士助理，实质上，都是授权委托的一种表现形式。历史上，在许多专业工作中，授权委托的做法并没有真正获得认可，原因通常在于缺少适当的辅助工具，来帮助年轻的专业人士可靠并且自信地完成受托的工作。第二方面是文化上的挑战——专家通常很害怕局面失控，因此对资历较浅的个人所完成的工作总是持怀疑态度。此外，还有流程上的问题，使用过程分析，系统性地分解工作，一些机构能发现将适合进行授权委托的工作分配出去，更加易于实现他们的目标。

　　关于把工作交付给资历较浅的专业人士还需要指出一点。有些工作具备的特点使得它们更容易被委托、交付给专业人士助理去处理——它们有着清晰的边界，部分能够通过标准化流程来操作——这些特点也使得它们非常适合成为技术（自动化和创新）应用的对象。这也会产生成本上的影响——把工作转交给专业人士助理的确可以节约成本，但全面使用技术可以节省的成本将更加可观。

　　灵活的自我雇佣形式

　　在各种专业工作领域中，我们发现专业人士（和专业人士助理）的雇佣模式比起普通公司职员来说，更像承包商的角色，他们可以远程提供服务，有时甚至在家里工作。这一模式常常通过在线平台来实现，专业人士可以进行自我推广，让自己可以被需要相关服务的客户找到，由客户自行选择最适合的服务提供方。各种在线协作工具把专门负责互动的人员的工作变得更加容易——和团队里的其他成员或者和工作的接受方，不再像从前那样依赖面对面交流。这种模式很可能持续发展下去，原因在于这种会面通常在大型、昂贵的建筑里举办，但对服务接受方来说却并没有这种必要，反而显得多余。但对专业人士来说，这常常是他们有意选择的生活方式，他们向往灵活性、自主性，他们希望享受美好的工作与生活之间的平衡，而且这种预期往往超出他们的工作所能提供的水平。

　　有时候，这些独立的专业人士以个人为单位行动。他们时常会通过一种新的代理商来寻找工作，这些代理商把个体的专业人士直接和客户匹配起来，把他们和寻找临时雇员的大型专业服务提供方对接起来。无论他们如何运作，这些自我雇佣的从业人员都不可避免地需要为这种灵活性付出代价。他们放弃了全职工作的稳定性，他们不再享有稳定的收入，他们也不再为那些提供清晰职业发展机会的机构工作，他们更不可能在同一个机构里度过自己整个职业生涯。相反，他们必须依靠自己，建立起各种才能和能力的组合，从而能够胜任一系列特定任务，而不仅仅是某一项工作。这就是我们之前说的“保持灵活，应对变化”。

　　除了以个体为单位的专业人士自身的原因之外，专业事务所其实也喜欢这种可以削减全职员工的做法。他们和这些独立的专业人士签订合同，以便他们可以轻松应对业务最为繁重的旺季，也能够控制淡季无法充分利用人力资源的风险。

　　新的专家

　　我们在被绕开的守门人的部分已经提起过，一类新的专家正在兴起，他们为实践经验的分享提供了不可取代的作用。在线服务，无论其内容是什么，它们的开发和维护都离不开图形设计师和系统工程师。当线上的内容和专业工作有关，那就还需要动用到知识工程师和过程分析师的才华。如果这些系统在技术上比较超前，那么除刚才提到的这些人员以外，还会需要招聘数据科学家来帮忙。

　　传统的专业人士并没有充足的资金来自行开发系统。有些爱好者可能会做些尝试，但他们的努力多数以失败收场。在线医疗诊断系统、数字化的文件汇编程序、网页版的税务合规系统等项目，最好不要由有志成为系统工程师的医生、律师、税务师利用闲暇时间来开发。专业人士（我们所讨论的对象）必须要和其他新的专家联手。这是一种新的职业分工，有时传统专业人士会发现这点比较难以接受，因为他们失去了主导地位。

　　用户化

　　在传统的专业服务模式下，知识和经验的提供者必然是受过良好训练的人类专家。相比之下，现在出现了一种全新的经验提供者——曾经接受过专业服务的用户。传统专业人士很可能对此深表怀疑，但在开源运动以及“用户生成内容”的精神指引下，我们发现“在线协作”正在成为一种越来越重要的创造及传播实践经验的渠道。当互联网用户们聚集到一起，在各种动机的驱动下，以共享的形式搭建了例如Wikipedia和Linux这样的平台，大量知识和经验类的数据库也以相似的形式不断被创建、运营和维护着。这些资源都是由用户本身为其他众多用户搭建起来的。尽管这些实践经验并非由各领域的人类专家直接提供，但这种形式仍然创造了价值。它把实践中曾经发挥过作用的诀窍和知识变得唾手可得。

　　在这一阶段我们要指出，专业人士以外的普通人已经开始成为新的实践经验提供方，也就是说，在线社区为专业服务接受方提供了新的选项。

　　机器化

　　我们之前提到过专业人士需要和机器建立新的关系。这种变化也可以换种方式来表达——在人类和机器之间，一种新的工作分配方式正在生根发芽。过去，机器负责从事枯燥乏味的工作，把专业人士解放出来，让他们可以专注在需要动用更多脑力和敏捷度的方面去。机器，修辞手法上也好，事实上也好，都被存放到了地下室里，把和服务接受方互动的工作全部留给了人类专家。但是正如第二章所告诉我们的，如今新一代的机器开始发挥作用了，这些系统可以部分甚至全部取代某种人类从事的专业工作。

　　3.7 服务接受方拥有更多选择

　　传统上，大多数专业工作的交付形式是由人类专家以面对面的形式，向外行人士完成交付。这是实践经验在印刷工业时代的传播方式。但是，现在正在出现各种新的选择方案。其中最重要的几种包括：在线选择、在线自助服务、个性化和大规模定制、嵌入式知识以及在线协作。这些选项反过来满足了服务接受方的各种“潜在需求”。

　　在线选择

　　人们寻找以及选择专业人士的方式正在发生变化，传统做法是根据大众口碑、过往的成功案例、对外公布的能力资格等。这样操作起来会有各种问题，最明显的问题在于外行一般无法判断某个专家是否适合某个项目，也无法判断某项报价是否合理。这种专业服务购买方和提供方之间的信息不对称，在各种网络基础设施的帮助下正在逐步被消除，一些新方法的早期版本已经出现，并且已经开始向传统方式发起挑战了。

　　首先我们可以借助于在线信誉系统，帮助服务接受方在网络上分享他们的看法——对顾问的专业水平和服务质量进行评价——就像餐厅和酒店的客户在TripAdvisor平台上能够做到的那样。另外还有比价系统，把不同供应商对类似工作的报价和费率放在一起进行对比。第三种是在线拍卖系统，和eBay的概念没有太大不同，但特别适合那些日常的、重复性的任务。对于曾经从服务接受方的无知中获利的专业人士，这些技术都是给他们添麻烦的。反过来对于消费者来说，这些网络服务为他们提供了强大的帮助，但如今这些系统仍然还是早期版本——比如说，医药领域的BetterDoctor和ZocDoc、建筑领域的WeBuildHomes、法律界的Avvo、咨询界的Expert360和Vumero。

　　在线自助服务

　　如今为大多数问题寻找信息和指引时，许多人已经把向网络求助变成了一种必要的准备工作，将来，人们甚至会把网络信息视为获取实践经验的寻常合理来源。

　　许多人，尤其是年长者，仍然会非常自然地以面对面的形式去向其他人类专家咨询问题，但我们所说的在线自助服务的趋势也的确存在。在这种形式下，解决问题和寻求建议将成为一种自助程度越来越高的工作。专业的自助服务可以为人们节约时间，而且服务价格优廉、质量可靠，假以时日，在线辅助功能将变得更加精细成熟，相应的服务深度、广度以及质量都会有巨大进步。目前，一部分在线自助服务资源是由传统专业人士搭建的，另一些则由新的服务供应方提供。其他网络社区也在逐步搭建过程中——接受专业服务以及建议的人群在社区里公布自己过往的成功失败案例。这种趋势的迷人之处并不在于这些在线服务将迅速打败最杰出的人类专家，提供一流的服务（有一天它们可能会做到），而在于它们把传统方式下过分昂贵、无法获得的服务变得平易近人了。这就是我们所说的解放“潜在需求”。身处互联网时代，传统专业服务的接受方正在逐步养成在线寻求自助服务的习惯，因为这样做更方便、更便宜，而且更加有利于加深理解。

　　就像我们正在逐步接受无人驾驶汽车的概念，我们对无老师教学、无医生治疗、无律师代理、无顾问咨询、无牧师祈祷等的接受程度都变得越来越高，长此以往，我们对在线自助服务的想法一定会发生转变。

　　个性化定制和大规模定制

　　专业人士众多担忧之一是专业服务被日常化和数字化之后，大量问题的答案都将变得刻板、标准化。这个观点有一定的道理，因为每个服务对象的状况可能都是独一无二的，因此每个人都需要个性化定制的方案。总体上来说我们认同服务对象具备独特性这样一个前提，但是我们并不赞同他们就此得出的结论，总是需要人类专家来提供专业服务。相反，实践经验的数字化使得大规模定制成为一种可能——使用系统和流程来满足每个服务接受方的特定需求，但同时它又类似于大规模生产，能保证一定的效率。通过利用本书中提到的一些技术，有可能在实现个性化定制效果的同时，把服务成本降低到大规模生产的水平。

　　例如在法律和税务工作中，计算机文件汇编系统会向用户提出一系列问题，随后基于用户给出的相关答复，选用合适的（或排除）词语、句子、段落，把它们组合成一个精炼的文件，当然这只代表着千万种可能的排列组合之一。这不是一个简单输出标准文件的系统。在这里大规模生产的技巧被运用到创造高度个性化的服务中。这种技术的运用越来越普遍，如教育领域推出的“适应性”学习系统；每个读者按照自己的兴趣订阅“个性化”新闻故事；多种医药新技术（3D打印和基因工程），使得医疗诊断可以根据每个病人的特定情况进行量身打造。

　　其实我们还看到更为深远的意义——许多专业人士的传统工作方式，借助于有限的标准化和技术，所交付的服务事实上反而更加不可定制、缺乏针对性。和怀疑论者们的直觉相反，新技术使专业服务比以往更加有望达到个性化。这些系统针对接受方的个体情况对症下药，所提供的并非标准性的服务。

　　嵌入式知识

　　无论是外行人士还是内行专家，大多数人思考如何将专业知识运用到日常生活中去之时，可能都会认为需要人类专家的介入。比如说，如果有一个医学、法律或者税务问题摆在面前，那么一个有血有肉的顾问应当对此进行思考然后提供建议。因此，专业人士的工作，包含了某种人类翻译的工作——专家对他们当下了解到的情形（比方说，根据不同的症状或证据）进行考量与评估，然后选择某些知识体系加以运用。

　　一些迹象表明，专业知识正在以完全不同的方式被应用到解决问题的过程中去，这种方式完全不需要人类的介入。实践经验正在被嵌入到机器、系统、流程、工作惯例以及各种常规日常活动中去。

　　想一想电子纸牌接龙游戏Solitaire。许多年前人们用由物理介质构成的实物纸牌来玩游戏，那时候，人们很容易作弊，尽管我们也不清楚为什么有些人在一场没有对手的个人游戏里连自己都想欺骗。比如说，作弊的人可以把一张红色的9塞到红色的10下面，用实物纸牌的时候很容易实现这个动作。与此相反，在电子版本里，这种违规操作完全不可能实现。如果你尝试这样的违规操作，系统会立刻拒绝并把牌局恢复到原来的状态。这就是把规则嵌入到系统之后的状况。在数字世界里，不遵守游戏规则根本不是一个可选项：这样的尝试没有意义，也不可能实现。

　　我们在前文里讲过早期的嵌入形式。比如说在医药领域，胰岛素输送泵将来的发展方向是根据传感器的数据自动控制剂量，这样一来可以无须借助医学专家的人工干预。在新闻工作中，传统编辑的工作正在被在线系统所取代，它们根据读者的喜好针对性地推送新闻故事。在宗教世界里，智能手机被重新编程，上网功能受到了限制，这样一来虔诚的犹太人就不需要担心访问到“非洁净”的网站了。

　　这种向嵌入式专业经验的过渡，会改变人们提取和分享实践经验的方法。在传统模式下，人们通常在相当被动的局面下才会去调用实践经验。潜在的服务接受方有义务去辨认哪些情况下需要动用专家经验，或者可以从中受益；然后负责从众多专业服务资源中找出最佳选项，决定雇用某一个人类专家。在这种情况下，服务接受方对于是否需要以及何时需要专业建议的判断力就变得十分关键。相比之下，如果把专业经验都嵌入到我们的日常生活中去，那么它们就会自动得到调用和应用。正如本章开始所说过的，这样就能帮助服务从被动性向前瞻性转变。

　　在线协作

　　专业工作中有三种在线协作类型。第一类，在许多专业领域我们都观察到“经验社区”这种形态。这些都是在线社区，用户生成的内容构成了社区的主体内容，尤其是他们在寻找实践经验的亲身体验中总结出来的成功失败经验。就像计算机出现问题时，用户可以通过互联网从其他人那里获得指点，这些“经验社区”拥有的实践经验可以为许多不同的情况提供类似的帮助。我们在各个专业领域都发现了这样的社区，比如说医疗保健领域的PatientsLikeMe、宗教信仰方面的Beliefnet和Patheos。

　　第二类在线协作是“实践社区”。经验社区一般都由外行人创建和维护，而相比之下，实践社区的“居民”通常是专家。比如说，医疗健康领域的QuantiaMD以及教育领域的ShareMyLesson，医生和老师分别在这些平台上分享交流他们的经验和见解。当然，这两类社区也有重叠的状况，比如说，专家和外行共同协作的例子，专家们负责审阅、编辑、补充用户所生成的内容。

　　第三类是众包社区。许多人（包括专家和非专业人士）都受到邀请，为一个界定清晰的项目或者问题提供解答，一般这些项目规模都比较庞大或者过于复杂，以至于需要许多人共同协作，所以“人民的集体智慧”可能会带来价值。或者项目本身的范围难以界定，只有覆盖面足够宽泛才可能找到合适的答案，比如，建筑领域的WikiHouse和Arcbazar、咨询行业的Open Ideo和WikiStrat 都采用过众包的方式。

　　满足潜在需求

　　各种在线服务形式把实践经验变得更加易于获得，而且获取成本更低。我们目前收集的各种证据可以表明用户的“潜在需求”已经开始得到实现。在这里我们所指的情况是——人们本来可以从专业人士的见解中受益，但按照传统方式来操作过于昂贵，令人迷惑、令人望而却步。没有得到满足的专业服务需求应当引起我们所有人的重视——公民、专业人士、政策制定者——更不要说其中所涉及的内容往往如此重要（例如提高健康水平、教育水平、法律服务质量）。

　　有初步迹象表明，一些用户界面友好、低价甚至免费的系统已经开始发挥作用，为人们提供各种帮助、指导和见解，成了那些负担不起和无法获得的专业服务的有效补充。一些在线服务实现了传统专业工作的自动化以及进一步增强，但其中大多数的在线服务都跳过了守门人的角色。除此以外，它们通常比传统的服务供应商更加平易近人。我们认为这是一场实践经验的解放运动——曾经由专业人士作为守门人守护的知识和经验，如今外行人士可以直接获取并使用了。这根本性地改变了知识的传播方式和专业服务的获取条件。

　　3.8 专业事务所的关注点

　　专业服务提供方中的一大部分，比如律师、审计师、税务顾问和咨询顾问，已经各自以“事务所”的架构进行了组合。这些事务所都是以商业实体来运行的，管理理论家对各种事务所形态进行了大量研究。从咨询工作经验中以及与行业领袖所进行的访谈中，我们都清楚地了解到这些专业面临着一系列的问题，而且都是在本章之前所罗列的模式和趋势以外的。在和这些事务所的管理合伙人交谈过程中，以下几点是反复被提到的：开放市场、全球化、细分、新的业务模式、合伙制模式的缺陷以及合并。我们探讨专业工作的未来不可能回避这些问题。

　　开放市场

　　开放市场这一想法由来已久了。很长一段时间里，消费者中的积极分子和社会学家、改革派一起控诉专业机构的垄断地位——到处都是无理的限制和明显的反竞争条款。他们还提出，这些专业人士的封闭社区，没有为用户提供充分的选择。因此，许多评论家为修订相关法律法规进行了大量活动，希望能够放宽限制提供专业服务的条款，尤其是什么人、什么样的组织和商业实体可以从事相关行业。这就是对开放市场的要求，它是专业工作分解之后的自然结果。当专业工作被分解成不同的任务，人们发现其中许多活动可以被常规化，从业人士在压力下就不得不承认有些分解后的工作完全可以交给非专业人士去处理。这种压力来自于市场，也来自于监管当局。后者关心的是公平竞争和选择——找不到明显的理由需要保持这些专业事务所的垄断地位。专业机构，无论是身为个体，还是联合起来，都发现以保护服务接受方利益作为理由来维护自己的排他性地位变得越来越困难，而这正是他们曾经被赋予排他性的首要原因。有些工作被重新分配之后，资历较浅的专业人士或者专业人士助理应当获得相关的工作权限。（不仅仅是事务所，我们在各个专业领域都见到过这种现象——比如说，有些国家的护士被正式授权操作某些小手术。）

　　开放市场和放松管制这两个词汇经常被混淆起来。事实上，它们并非同义词。大多数要求开放市场的支持者仍然希望专业人士受到监管，甚至说，他们希望那些新出现的专业服务提供方也被监管起来。很少有开放市场的鼓吹者提倡完全自由的模式。实际上，人们反而呼吁看到更多适当的监管——只有在对服务接受方明确有益的情况下才拥有排他性，在重大的商业性或者公益性项目中对服务提供方进行监管，取消那些通过层层包装掩饰它们常识本质的任务和活动的监管。这样一来，他们期待着消费者可以拥有更多选择和更低的价格，即便这样对服务提供方来说意味着更多竞争。举例来说，如果专业人士助理参与执行某些任务，他们的工作过程一定会受到监管，没有人可以为所欲为；如果服务价值比较高，或者社会影响比较大，经验相对不足或者知识不够丰富的个人更加需要遵守适当的标准和规则。然而不可避免的，当有些任务由用户完全自助完成时，这就意味着外行人士介入进来了，如何像对专业人士或者专业人士助理一样对他们进行监管确实比较难以想象。

　　全球化

　　很少听到大型专业事务所的管理层提起全球化。19世纪中期，现代专业工作诞生之际，服务都是通过面对面来完成的，国际差旅是相对罕见的。后来，通信和交通技术的发展给专业工作带来了巨大的变化，人群、货物、信息得以进行大规模的全球性流动。当我们的社会经济活动都变得全球化之后，专业工作也同样经历了这一变化，但那只是早期阶段。

　　我们经常听说几大因素正在加速这一全球化进程。首先，大多数规模性的客户在世界各处都拥有运营机构，因此他们希望专业服务能够同时覆盖这些地区。特别是在商业世界，专业人士可能在客户的要求下，飞到世界的任何地方。其次，电子邮件和视频会议把和客户的交流变简单了，只要考虑好时差因素，大家就像在同一幢大楼里。网真这种新形式出现之后，各地之间的实时、同步交流变得更加自然、更加司空见惯。再次，法规的更改也加速了全球化，如今的法规鼓励专业人士跨地区执业。过去，律师、医生和其他专业人士都是深度扎根在他们拿到资质的那些地区的。最后，各种形式的替代性外包渠道也是促成了全球化的重要因素，劳动力套利是非常重要的原因，它鼓励专业服务机构组建雇用海外团队，那些地方的人力成本、运营成本和土地成本都更加低廉。

　　细分

　　再说说细分，这一趋势从事务所延伸到许多其他专业工作，尤其是医疗领域。对外行人来说，细分听起来可能是件好事，但对于许多领域的专业人士来说，他们会抱怨自己所接触的内容过于细分。收费最贵、最有才华的专家都在他们的专业领域里从事非常细的工作，和相邻领域的专家没有太多交流，和不相干领域人士之间的接触更是几乎不存在。这样一来难免产生顾虑，担心专业人士看不到全局，无法从全局角度思考问题。不断的细分也影响跨领域合作——假如律师和咨询顾问都没法和自己的同事很好地完成合作，那就更难想象他们如何同自己领域以外的专业人士共同完成团队协作了。

　　这种细分趋势在本章提到的许多趋势发生之前就已经存在了。随着各个专业领域的进化和从业人数不断增加，专业人士似乎越来越乐于去钻研一些晦涩难懂的课题。为了应对本章提到的某些趋势，例如分解，许多传统专业人士可能会采取一种防御姿态，认为定制化服务才是正确的道路。换句话说，他们倾向于深耕自己的细分领域。这对如今的专业人士来说是一个相对明确的舒适区，然而如果只是一味地继续进行细分，却不对工作方式进行变革，最终可能会把专家都变成外包方。当专家们深入研究细分领域的知识之后，不可否认他们可能会成为相应领域的资深专家，但很可能只适合从事复杂工作中的某些具体模块，还需要其他人（比如新的项目经理）把专家的意见、专业人士助理和在线服务的发现整合到一起。细分领域专家的贡献始终是不可或缺的，但这可能是一个正在萎缩的市场，他们的角色更加类似于后勤技术人员，而不是一线服务提供者。

　　新的业务模式

　　目前大多数专业工作的业务模式核心在于以专业人士所付出的时间衡量其服务价值。专业人士的时间是一种稀缺资源，所以服务接受方需要为此付费。大多数专业事务所的操作方式都体现了这点，主流的收费方式就是以小时作为计费单位。此后，许多专业人士开始把这种收费方式作为计算工作价值的基础。尽管这种模式可能会让懒惰和效率低下的人受益，高效高产人士反而因此蒙受损失，但从20世纪70年代至今，这种模式仍然是行业的主流。然而最近，客户对于按小时计费这种做法越来越不满意。当专业人士面临成本压力，客户的话语权逐步增加的情况下，按小时计费的形式开始减少了。未来的客户倾向于为成果而不是投入付费，为所创造的价值而非付出的精力付费。当专业服务变得越来越常规化，甚至可以通过网络获取，以每6分钟为单位来收费（法律界的惯例——把每个小时分成10个单位）就不再行得通了。

　　大量文献都在研究替代性的收费方案，而且我们的调查显示，按时计费最有可能被固定收费或者按照服务价值、服务成果来计费的模式所取代。相比按时计费模式，在这两种情况下专业人士会更有动力去满足客户的财务需求。然而，具有创新精神的专业事务所管理者认为，过分关注收费模式会遗漏很重要的一点——真正的驱动力不是如何改变专业人士的传统收费方式，而是如何采用新方法用好各种资源。将来的关注点不在于计费模式，而是如何改变工作模式（比如说，引入专业人士助理或者在线服务）。

　　传统利润分配的金字塔结构同样也正在受到挑战，原先专业事务所（股权合伙人）将年轻的专业人士招聘进来，向他们支付低于事务所对外收费标准的报酬，从中赚取差价。在这种模式下，年轻的专业人士因为他们的年纪和资历总是处于金字塔的底部，他们对事务所利润起到的杠杆作用也就显而易见。把年轻人按照资历分成很多层级，支付足够的报酬，把升职和成为合伙人作为“胡萝卜”，鼓励他们一旦成为股权合伙人，就可以享受到稳定的利润回报——从20世纪80年代早期直到2007年经济崩溃之前，这一方法一直极为有效。但从2007年之后，客户不再那么支持这种模式。许多客户甚至直接抗议，不愿为资历浅的初级员工支付高昂（以小时计算）的费用，因为这些员工处理的都是比较常规性的工作，客户不仅要为他们买单，这些委托工作本身就是对他们的培训。大多数客户都不希望为金字塔塔底的年轻人支付费用。相反，他们更倾向于采用新的方法，比如说更多地使用专业人士助理，或者提高技术解决方案的比重。

　　合伙制减少，合并增加

　　收费、利润、业务范围所发生的相关变化有可能引发这一现象——主流的合伙制专业事务所的股权结构渐渐被边缘化。几十年以来，许多专业人士一直把这种形式视为最合适的事务所架构。它恰如其分地反映了拥有某些技能的一群人为了赚取利润而共同开展业务的商业实质。但一旦合伙制成长到一定程度，单个事务所的合伙人可能就超过上千人，原先设想的由几个专业人士一起协作，每天在一张桌子上共享午餐的场景，似乎已经无法实现了。而且，使用合伙制迫使一些专业人士承担本可能与自己无关的法律责任。如果大型跨国企业客户要求这些大型国际性事务所提供专业建议，而且服务对象都是高价值的业务核心问题，服务也都是以商业形式呈现的，那么有一点就令人感到困惑了，为什么这些事务所不能享有和客户同等的有限责任形式的商业保护？不同的受访对象和客户都向我们提起过他们的困惑，专业人士（和他们的家庭）需要为可能素未谋面，或者自己从未去过的国家的同事承担连带或者个别的责任。但如果我们真的不再让巨型事务所承担无限责任，那也同样非常奇怪，因为人们很快就会继续疑惑，究竟小型事务所和独立从业者该承担多少责任才合适？

　　无论如何，合伙制作为一种商业模式有很多缺陷。最明显的缺陷是，它造成了股权利益和管理之间的混乱，共同决策自然会导致一种低效瘫痪的状态，而且这种股权结构对资本和融资活动没什么吸引力。更重要的一点，当专业工作开始被分解，以新形式来分包，特别是分包方可能是非专业人士，此时并不看重合伙制形式下的传统专业人士的那些精神和方法。用新方法进行分包的任务将由完全不同形式的公司来承接——工业园里的初创企业或在线协作社区等。

　　世界上最知名的几家专业机构的体量都十分巨大（比如说，埃森哲的员工总数超过30万人，德勤超过20万人），还是有一大批专业人士在小型机构里就职，甚至成了独立从业者。那些没有拥抱技术和其他现代管理手段的小型机构处于专业服务的家庭手工业时代。他们将发现自己越来越难以跟上业内价格和技术的发展势头。结果就是，许多小型机构为了生存只好选择合并，这样一来，它们可以拥有之前无法实现的规模效应。如同其他行业一样，在专业领域中，街边杂货店最终大部分被超市所取代，带来成本和效率优势，但也削弱了人与人之间的连结。对于更倾向于单打独斗的专业人士，他们可能选择加入那些自我雇佣合同人士的行列。

　　合并不单单只发生在独立从业者或者小型机构之间。更大型的专业事务所也在合并，尤其是律师事务所和精算师机构。没有任何一个领域最终会像会计师这样由四家事务所主导，但我们一定会看到更多国际性的大型专业机构崛起。

　　合并之后可能还会诞生一批跨行业的事务所。在这之后，一种主要的变化就呼之欲出了——跨行业事务所的审计业务可能会从事务所脱离出来。自从安然帝国倒塌之后，一系列法律法规对于审计师能为他们的审计客户提供的非审计业务进行了限制。最近对此又有了一个重大补充，《欧洲指令》（European Directive）对2006年颁布的《法定审计指令》进行了修订。总结来说，这些规则禁止从事审计业务的事务所提供任何可能引起利益冲突的其他业务。公众对审计师通过在审查公司过程中获取的内部情报谋取商业利益是尤其反感的。对比之下，在20世纪80年代，每次审计结束后，审计师写给公司董事会的管理意见书就被视为一种标准的、恰当的手续，借此审计师可以针对审计过程中发现的相关问题提供其他额外服务。

　　在安然和安达信倒闭之后，法规进一步收紧主要是为了限制几家领先的会计师事务所已经蓬勃发展起来的法律和咨询业务，但其中不合群的其实是审计业务。正是审计工作才导致了咨询顾问、律师和税务师的潜在冲突。因此接下来的几年里，审计业务是最不可能被保留在大型会计师事务所的业务范围里的。这将开启激动人心的合并机会——比如说，在国际律师事务所和税务咨询公司之间。我们认为这是一种可能性，但我们无法估计它的发生概率。

　　3.9 去神秘化

　　专业人士和专业工作正在逐步去神秘化，这一点为本章其他规律设定了一个大背景。法学家赫伯特·哈特在他的分析里为专业工作的神秘化和去神秘化做出了阐述：

　　这些词汇主要用来形容那些不公平的、过时的、低效的，甚至可能是有害的社会机构。包括律师事务所在内，它们通常为自己披上神秘的面纱来逃避批判。这样一来，它们掩盖了事情真正的性质和效果，令潜在的改革者感到困惑、望而却步，而那些差劲的机构却可以一直存续下去。神秘的种种表现形式……不仅包括用公开的颂歌、典礼和仪式来进行赞颂，也包括使用外行人无法辨别的古代的服饰和措辞。更重要的是，神秘化甚至还包括宣扬一种信仰：相信这些社会机构是极其复杂的，是法律或者其他社会机构无法理解的。这是一种不可战胜的人类本性，企图改变这些存在已久的机构就必定冒着社会崩塌的风险。

　　于是这些机构披起了神秘的外衣，保护它们不会受到质疑也无须做出改变。他们使用的语言、习俗、服饰和仪式作为神秘化的利器。政治理论家哈罗德·拉斯基（Harold Laski）用一种相似的语言来形容“如今的专家，习惯于采用类似于原始社会的牧师所使用的崇拜手段；普通人学着牧师那一套，为不知情者塑造出了一个神秘世界”。当我们谈论专业工作的特定情况时，我们不需要比较哈特的法学和拉斯基的政治极端主义来确认这些作者所说的是有意义的。在专业工作中，人们使用特殊的语言是有目共睹的。服务接受方每天都处于困惑、心烦意乱之中，甚至被各种术语弄昏了头——医疗术语、法律用语、新闻文体、咨询词汇、税务术语等。通常这都是为了方便进行合理的速记，尽管对于服务接受方来说会造成许多不便利，但有时候这么做是有意为之，专门为了将接受方排除在外，用神秘化来保护服务提供方。在社会学家眼里，这是一种“社会屏蔽”，是为了保护专业人士的垄断地位所特地设计的。（顺便提一句，社会学家自己也没能独善其身——即使以我们的标准看起来——他们是在用他们那模糊的行话来批评别的专业人士所使用的模糊的行话。）

　　这章所讨论的各种模式和趋势表明专业工作的神秘面纱即将失效。当专业工作被分解到更加基础的任务层级，其中的活动就相当容易被人们理解了。专业人士的服务不再是某种黑匣子，以前对于非专业人士来说，只有输入（接受方的情况）和输出（专业人士的指导意见）是透明的。当黑匣子里的内容成为“过程分析”工作的研究对象，专业工作的实质就会变得公开透明、易于理解。这样一来，专业工作就不再神秘。他们也无法再宣称这种复杂程度是超出外行理解水平的，把所用到的知识和经验包装成一种超自然或者神秘的力量。同样的，当一部分任务被分割出来，让外行人士自行处理，服务接受方对其中的内涵的理解也会进一步加深。

　　当人们实实在在需要得到真正的才华、主观积极性、创造性、战略观点和深厚经验的时候，这种需求会变得十分明确，因为人们所提出的要求必须由手工艺方式、传统个性化定制来完成。完成这种工作一定会带来尊重和仰慕，但也许并不会像从前神秘化时期那样带来过度崇拜。